Операторы начали менять розницу. В уже далеком и туманном марте мы вышли с заявлением, что кризис почистит абонбазу, в первую очередь – из-за дефицита и стоимостей («напоминаем этот твит»). Об этом, как раз, сегодня написал «Ъ». Но, ситуация намного глубже и интересней, чем кажется. Сработала теория «разбитого окна», которую кратко можно описать – кто первый решится. «Четверка» давно думала, что делать с розничным бизнесом. Ритейл – тяжелый актив, который является главным инструментом в старой парадигме заваливания рынка SIM-картами. Но лояльность бренда от этого – не растет, на LTV клиента – не влияет. А в наше время – это важнее, чем показатели в отчетности по доле рынка. Что происходит? Начнем с билайна. ВП по рознице Светлана Кирсанова дала нам интересный комментарий: «Десятки миллионов «продаж» сим-карт на телеком-рынке сегодня не имеют отношения к реальному клиенту и его потребностям. Сейчас не так много новых абонентов на рынке в принципе. Это дети, что доросли до собственного телефона, нерезиденты и перешедшие от других операторов абоненты, но это не десятки миллионов новых пользователей в год, а существенно меньше. По сути весь рынок до сих пор работает в модели «дистрибуции», сложившейся в нулевые годы, когда на услуги связи действительно был огромный спрос. В десятые этот спрос постепенно ушёл, но модель «дистрибуции» осталась прежней». Поэтому что? Верно, билайн трансформирует розницу, делая салоны – сервисными центрами обслуживания, где клиент – превыше всего. Уже сейчас меняют бизнес-процессы, продавцов делают «ближе к людям» (в т.ч. за счет нового мерча) и т.д. Все это – «очеловечивание» больших компаний. О том же нам рассказал ВП по стратегии МТС Александр Горбунов. Сегодня в 18:00, как раз, будет очередная часть его интервью, где мы обсуждали ритейл. Но, придется сделать спойлер. Во-первых, он отмечает, что: «Происходит медленное вымывание из системы продаж симок и ряда оборудования: например, рынок захватывают е-SIM. Во-вторых, часть категорий уходит на маркетплейсы - и это естественный ход вещей». Но при этом, открыт вопрос, сколько категорий товаров в будущем потребует живого контакта? По его мнению, «пробиваются» новые категории оборудования - для умного дома, VR/AR и гейминга. Во-первых, какие-то штуки надо «щупать и примерять на себя» (как, возможно, VR-шлемы или очки). Во-вторых, появляется «умная» электроника, которая требует непростой интеграции, а значит «наличие инсталляции и сервиса, точки, где вам все наладят или могут в течение часа прийти домой и все сделать» становится колоссальным преимуществом. Аналогично, в этих же направлениях сейчас размышляет МегаФон. Tele2 и вовсе мечтает реализовать «Ритейл 4.0», как сообщают наши источники из компании. Но, подробностей интересных пока нет, а что есть – уж очень просили не раскрывать. Но поверьте – там есть некий rocket science. Поэтому, подорожание и дефицит симок – это только одна из причин, почему начался передел рынка мобильного ритейла. Компании хотят повышать лояльность, а салон – это единственная точка физического контакта с абонентом. Пришло время переосмыслить процессы с точки зрения эффективности расходов и увеличения LTV и NPS клиента. Кстати, мы все еще ждем отчетностей. «Запомните этот твит [2]» - будет поток новостей, где будут хайпить на потерях абонентов по итогам. Хотя, числами нас порадовали только МТС и билайн в прошлый раз.