Три проблемы в общении сотрудников поддержки с клиентами Расскажу вам три истории общения сотрудников с клиентами. Такие штуки встречаются часто, поэтому есть смысл их разобрать. «Сам дурак» Заказала диван, приходит смска, что диван на складе. Жду доставку несколько дней, а tt нет. Звоню в поддержку. 🚨 — При оформлении заказа вам по телефону рассказывали, что вы сами должны организовать доставку и заплатить за нее. Я этого не помню, может, рассказывали, а может нет. Проблема в том, что сотрудница доказывает мне, что это я тупица, а они не виноваты. Даже если это так, не надо об этом говорить. Пусть клиент чувствует себя хорошим: 🟢 — Мне очень жаль, что вам пришлось ждать, давайте разберемся, что делать дальше. По нашим правилам, мы получаем диван на склад, а дальше клиент либо забирает на машине, либо заказывает доставку. Вас должны были об этом проконсультировать, мы прослушаем запись разговора, чтобы это проверить. Сейчас я могу помочь вам с организацией доставки, а вам останется ее оплатить. Либо я могу дать номер хорошей компании, чтобы вы связались с ними напрямую. Как вам удобнее? Дальше конфликт либо завершится, либо клиент будет ругаться, что не собирается ничего оплачивать, но об этом как-нибудь в другой раз (никогда). «Это другой сотрудник ошибся» Сижу в клинике, наблюдаю разговор администратора с клиентом: 🚨 — Нет, это какая-то ошибка, доктор не сможет вас принять в это время, вас записали на время, которое уже занято, так что придется перезаписаться и прийти в другой раз. Дальше администратор звонит другой сотруднице, которая ошибочно записала клиента, выясняет, как так получилось, и всё это при других клиентах. Потом говорит: «Понимаете, она у нас в положении, поэтому всё путает». Это длится минут пятнадцать. Потом из кабинета выходит доктор и говорит: «Всё нормально, проходите, я успеваю принять вас тоже». Здесь сразу и перекладывание ответственности, и беспомощность в разруливании рядовой ситуации, и разборки на глазах клиентов. Вместо этого можно было сделать так: 🟢 — Простите, здесь видимо, ошибка, и вас записали на время, которое уже занято другим пациентом. Я сейчас узнаю у доктора, сможет ли он вас принять. Если может, радуемся. Если нет, подбираем удобное время для клиента, предлагаем скидку за ошибку, наливаем кофе. Выяснять, как произошла ошибка и как ее не повторить, уместно только на внутренней встрече, между собой. «Мы всё сделали правильно» Заказала продукты, а в комментарии попросила оставить пакет у двери. Заказ приехал, пакета нет, звоню в поддержку: 🚨 — У вас же написано «оставить заказ у двери», может, кто-то другой успел забрать. Сорок минут спорим с оператором, она уходит советоваться с коллегами, я езжу по этажам на лифте, ищу заказ. Потом выясняется, что у курьера есть фотография заказа, лежащего у двери. Присылают мне, на фотке чужой подъезд. 🟢 Что нужно было сделать: — Здравствуйте, понимаю проблему, жаль, что так получилось. Сейчас узнаю, есть ли у курьера фотография, что заказ доставлен. И если есть, мы быстро выясним, правильно его доставили или нет. И никто не тратит время на долгие разборки. *** Покажите этот пост всем, кто работает с клиентами :—)