О том почему не работают инструкции и почему нет толку от формализации бизнес-процессов Один мой друг нанял рабочих делать ремонт. Выходцев из глубинки одной из соседних республик. Помимо обычных для ремонта открытий, типа "если не следить, рабочие будут бездельничать или все сделают не так", он сделал еще одно: нанятые им люди оказались не способны к чтению инструкций, потому что сам концепт бумажной инструкции в их картине мира отсутствовал. Например, надо было установить подвесной унитаз. Собрался консилиум - величайшие умы строительной бригады обсуждали как это делать. Пришел друг, послушал, сказал: "Парни, вот же инструкция к унитазу, тут все нарисовано по шагам, смотрите на картинки". Рабочие взяли инструкцию. Рабочие посмотрели на инструкцию. Рабочие положили инструкцию. Рабочие вернулись к обсуждению. Потому что в их мире по инструкциям не учатся и не работают. В их мире ты учишься у старшего - это главный источник знаний, проверенный тысячелетиями эволюции приматов. От отца к сыну, от бригадира к работяге. Либо методом проб и ошибок, но если вы наняли людей делать ремонт, вы вряд ли хотите, чтобы они пробовали и ошибались за ваш счет. Пришлось отозвать в сторонку бригадира и разобрать инструкцию с ним. Когда он ее понял, то позвал остальных и раздал им авторитетные указания. И такая история повторилась несколько раз. Инструкции, планы и документация не работали даже если там были только картинки без текста - у людей как будто отсутствовала в голове нужная функция для распознавания и оперирования такого рода вещами. Они предпочитали каждый раз "изобретать велосипед", тыкать наугад, либо ждать пока придет старший и все разъяснит.