Сегодня мы публикуем подборку фактов о процессе интеграции новых клиентов (client onboarding) в кредитных организациях. Процесс этот крайне важен, потому что от его успешности зависит дальнейшее сотрудничество, масштабы последнего и вероятность получения хороших рекомендаций. Тем не менее, банки сегодня существенно проигрывают в интеграции как «классическим» финтех-проектам, так и IT-гигантам, играющим на финансовом поле.
1) Полное завершение всех первоначальных процедур и подключение всех финансовых сервисов занимает в крупных мировых банках от 2 до 12 недель. Данный процесс не регламентируется регулятором, что и объясняет такой разброс. На фоне по-настоящему цифровых компаний, начинающих оказывать финансовые услуги новому клиенту буквально через минуты после регистрации, контраст разителен.
2) По данным на 2013 год треть банков США при открытии счета требовало заполнения различных форм от руки. При этом в большинстве случаев IT-инструменты для оформления новых клиентов не интегрированы с основными системами банка. Интеграция происходит вручную, причем если один и тот же клиент проходит сразу по нескольким категориям (например, корпоративный, частный и страховой), процессы дублируются и занимают разное время. Разные отделы запрашивают одни и те же документы несколько раз, и клиентов это обычно бесит.
3) По исследованию McKinsey, прибавка 1 пункта в 10-балльной шкале удовлетворенности клиента на стадии интеграции последнего означает 3% увеличение выручки. В сегменте частных клиентов это, возможно, и не слишком критично, но при обслуживании компаний такой прирост означает плюс десятки миллионов долларов. Начало отношений задает тон их развитию, и если на старте клиент недоволен, преодоление негатива займет много времени.
4) Исследование Forrester Consulting говорит, что в процессе интеграции нового клиента его тревожат в среднем десять раз (не считая инициирующего визита) и требуют заполнить от 5 до 100 (!) дополнительных документов. Затраты на интеграцию достигают 25 тысяч долларов на одного клиента при среднем «чеке» 6000 долларов.
5) Внедряя новые сервисы и вкладываясь в их продвижение, банки редко затрагивают процесс инициации новых клиентов. Таким образом, именно та категория, которая наиболее готова пробовать новинки, оказывается погруженной в волокиту и теряет задор. Возможно, при выборе объекта модернизации, стоит начинать сначала.
Следует оговориться, что многие препоны на пути превращения нового клиента в постоянного и любимого, внедрены по инициативе регулятора. Однако собственных причуд тоже, мягко говоря, хватает. Побеждая собственную косность, можно добиться удивительных результатов. Кстати, Fintech Lab знает рецепты победы.
До скорого, читатель!
Чтобы ничего не пропустить, подписывайтесь на наш канал в Яндекс Дзен https://bit.ly/2x4514p