💔Клиент не всегда прав

📌Охотники за скидками

Сейчас происходит разделение покупателей на «охотников за скидками» и «ценителей VIP-сервиса». Ожидается, что в 2019 году число людей, совершающих покупки только во время распродаж, вырастет. Тенденция привела к появлению уникальных предложений, таких как «верните товар, если передумали, в течение 365 дней», «возьмите товар на съемку и верните».

Одновременно наличие большого выбора товаров и частая смена коллекций в магазинах сегмента массмаркет приводят к неоправданным ожиданиям клиентов. В результате отсутствие в сезон определенного размера в отдельно взятом магазине вызывает негатив.

📌Уволить клиента

Если владелец бизнеса наделяет клиента презумпцией невиновности, то он или его сотрудник автоматически становятся виноватыми в случае нештатных ситуаций. И около 80% компаний, которые руководствуются этим принципом, считают, что они предлагают превосходное обслуживание, тогда как с этим согласны лишь 8% их клиентов.

Стремитесь к воспитанию клиента-партнера, а не клиента-потребителя. Вместо того чтобы жертвовать своим временем и ресурсами, сфокусируйте свои усилия на активном поиске новых клиентов и уделяйте как можно больше внимания клиентам, которые уважают ваше время и границы.

📌Перевернутая иерархия

Помогите клиенту понять лучшие способы использования вашего товара или услуги, информируйте его. Само собой разумеется, что необходимо стремиться к отличному обслуживанию и приложить усилия, чтобы клиент был доволен. Однако при этом не наносить ущерб своему бизнесу, ставя сотрудников на ступень ниже клиентов.

Руководители должны изменить подход к управлению. Они должны демонстрировать, что лояльны к сотрудникам, полагая, что тогда сотрудники будут более заботливы по отношению к клиентам. Это азартная и рискованная игра, но оправданная с точки зрения финансовых результатов.

Источник