Нельзя написать картину «мой всем-всем-всем довольный клиент» только крупными мазками и широкой кистью – улучшение клиентского опыта, особенно в части доставки, требует особого внимания к деталям и тонкой, почти ювелирной работы.

Ниже 8 советов, как улучшить опыт покупателя и сделать доставку более предсказуемой:

1. Отсечка по условиям доставки. Большинство клиентов хотят получить свои товары как можно быстрее и их привлекают магазины с доставкой на следующий день или день-в-день. Убедитесь, что при заказе товара покупатель видит, сколько времени у него осталось до момента, когда заказ уже не сможет быть доставлен в этот же день или на следующий день. Эта информация должна быть доступна не только на сайте, но и при оформлении заказа через оператора колл-центра.

2. Время на доставку в зависимости от типа доставки. Требуйте от ваших партнеров по доставке четких сроков и их исполнения – варианты «курьерская доставка 3-5 дней» остались в прошлом. После того, как покупатель вводит свой адрес, покажите ему все доступные методы доставки с указанием точных, а не интервальных, сроков – вы сможете их получить по API вашего логистического партнера.

3. Срок доставки должен включать в себя (естественно) комплектацию и упаковку. То есть, если при оформлении заказа покупатель видит срок доставки 2 дня, то эти два дня должны начинаться с момента оформления, а не с момента, когда вы самостоятельно или с помощью аутсорсингового фулфилмента соберете и подготовите к отправке заказ. Заложите условия работы склада в расчет сроков доставки.

4. Детальный трекинг. Трекинг, который отвечает на вопросы покупателя снижает нагрузку на колл-центр и улучшает покупательский опыт. В трекинговой информации не должно быть существенных пауз, поэтому подумайте, как показывать прохождение заказа этапов комплектации, сборки и отгрузки в службу доставки и, в случае отправки в дальние регионы, как детализировать магистральную перевозку.

5. Уведомление о задержке. Быть честным перед клиентом лучше, чем рассчитывать на невнимательность – так что если магистраль задерживается или курьер «сломался», предупредите покупателя.

6. Смена адреса и типа доставки. Иногда покупателю удобнее получить посылку не по тому адресу, что он указал при заказе или в процессе доставки покупатель захочет поменять тип доставки в выдачи в ПВЗ на курьерскую или наоборот – заранее убедитесь, что для вашего доставщика это отработанный процесс, который не вызовет проблем. А покупатель со своей стороны положительно оценит вашу гибкость и желание идти на встречу.

7. Компенсации или скидки для доставок не в срок. Если посылка задерживается, магазину может быть выгоднее предложить скидку на эту покупку или предложить промокод на будущие покупки. Это не будет большим обременением для интернет-магазина, так как SLA по срокам магистральных перевозок уже становятся нормой и логисты готовы отвечать за свою работу деньгами.

8. Когда все идет прахом – высылайте повторный заказ. Иногда бывает так, что лучший способ решить проблемы – отправить повторный заказ. Если покупатель далеко, убедитесь, что отправляете самым быстрым способом – авиаперевозкой или с помощью служб экспресс-доставки. Для большинства покупателей доставка имеет ключевое значение во всем клиентском опыте и порой имеет смысл не оглядываться на сопутствующие траты.

@ Матвей Козловский