Елена Орлова в своей авторской рубрике расскажет, как сделать клиента лояльней с помощью небольшой хитрости.

Привлечение дополнительных клиентов в бизнес за счёт ошибок клиентов.
⠀
Опоздала сегодня на Сапсан, позвонила в #ржд и это вдохновило меня рассказать об одном фишке конвертации системной лояльности в деньги.
⠀
Случаются ли ЧП в бизнесе? Да. Случаются ли накладки? Да. Есть ли накладки, которые могут случиться у клиентов, а виноватым он в итоге выставит вас? Увы, да. Но! Правильные скрипты и фишки всё выведут в плюс.
⠀
Допустим клиент Вася заказывает у вас документы. Или лечит спину. Или ремонтирует ноутбук. И вы знаете, что с вероятностью 50% на выходе Вася отнесёт какую-то бумажку не туда и не достигнет цели. Неправильно будет тренироваться после и сорвёт спину. Ну или снова будет делать что-то не то и ноутбук умрет окончательно.
⠀
Вроде бы в теории дело не ваше, но что на практике? На практике Вася будет ненавидеть вас. Потому что природа человека такова, что ненавидеть себя менее выгодно, чем вас. Как это отразится на бизнесе? Кажется никак, но на деле одна такая история может отнять десятки клиентов. Потому что недовольный Вася не пойдёт сам, расскажет всем друзьям в соц.сетях и они тоже сделают другой выбор.
⠀
Что можно сделать, чтобы помочь Васе привлечь в ваш бизнес клиентов? Сделайте Васе инструкцию с вашим логотипом.
⠀
Что-то вроде:
«Вася, мы решили позаботиться, чтобы ты ничего не забыл/сохранил спину в здоровом состоянии/сохранил ноубук в рабочем состоянии. И вот несколько полезных рекомендаций:
1) Делай это и тогда будет такой-то эффект
2) А это не делай, а то эффект будет такой.
С добрыми пожеланиями, мы (название компании).»
⠀
Ну а если с точки зрения скриптов и косяков с вашей стороны, то обязательно добавьте правило: «Звонить клиентам с решением и никогда с проблемой». Вчера пока я решала сумасшествие с переездом мне позвонили с визового центра и сказали примерно следующее: «Мы сейчас увидели, что ваше ИП в Санкт-Петербурге. Есть риск, что визу в Москве не дадут. Но мы придумали как решить этот вопрос: так-то и так-то. Только докиньте потом 400 рублей. Хорошо?» Я даже не успела разозлиться, что они сразу мне об этом не сказали. Внутри была только благодарность, что они уже устранили косяк.
⠀
Порекомендую ли я их? Однозначно. Потому что косяки бывают у всех - по вашей вине или клиентов, не важно. Вопрос в том, как вы их решаете и как этим конвертируете лояльность в допродажи.
⠀
Будьте крутыми. Не будьте Ржд.