User Experience Debt или долг пользовательского опыта. Также, как и разрабы любят гордиться своим тех. долгом, у продактов и дизайнеров тоже есть повод для "гордости" и свой тип долговых обязательств :) Главная причина UX-задолженностей аналогична тех. долгу – команды, работающие над продуктом, используют упрощения при проектировании логики и деталей интерфейсов. Такие упрощения могут быть двух типов: преднамеренные, когда команда умышленно отпускает ситуацию или непреднамеренные, когда это происходит случайно. Если оставить их без внимания, UX-долги накапливаются и их становится все труднее исправлять (платить). Более того – каждый новый UX-долг выдаётся продукту и его пользователям по "новой ставке", которая суммируется с предыдущей задолженностью, усиливая общее неудобство и понижая конверсии. Финал любого UX-долга логичный – продукт и его система деградируют до недружественного, нагроможденного, непонятного и непригодного для использования пользовательского интерфейса. Первые звоночки UX-долга: – Команда говорит "главное – чтобы работал код, а не красивый дизайн". Обычно так говорят разрабы, которым мало их тех. долгов :) – Ваша дизайн-команда говорит "детально продумаем в следующем спринте". Как это обычно бывает, в следующем спринте это тоже не делается по причине выше. – Команда продактов/аналитиков смотрит на данные и удовлетворяется ими. Классика: "Никто же не жалуется, значит всё ок". Про жалобы стоит помнить три простых истины: 1) жалуются только лояльные/платащие юзеры; 2) когда такие юзеры жалуются, значит всё уже плохо; 3) следующий этап – молчаливый отказ от пользования. Как вылезти из долговой ямы: – Как бы банально это не звучало, но лучший способ избавиться от UX-долга — не брать его на себя (ваш КО). – Для этого сделайте культурной ценностью избегать упрощений процессов проектирования логики, поощряйте тесное сотрудничество между дизайнерами и продактами для проведения совместной оценки, в которой CJM должен стать ключевым и определяющим документом. Полезные посты: Три шага чтобы улучшить работу дизайнера + как продакту подружиться со своим UI/UX-дизайнером – Ищите области, в которых пользователи испытывают затруднения, отказываются от продукта/фичи/СТА. Это можно сделать с помощью пользовательского тестирования, обратной связи и, конечно же, аналитики. – Приоритизируйте найденные области. Определите их приоритетность в зависимости от их влияния на пользователя с оглядкой на то, как они помогают (точнее, НЕ помогают) совершать ему нужные действия. За основу процесса можно взять DDDD и всегда помните про CJM. – Определите метрики для каждой из областей/этапов воронки. Это должно было быть сделано ранее на этапе проработки CJM и создания продукта, но если вдруг нет – сейчас самое подходящее для этого время. – Выдвиньте гипотезы по оптимизации. Не буду учить дизайнеров их работе, но стоит напомнить про концепцию "убираем всё лишнее", суть которой состоит в том, чтобы убрать ВСЁ, что отвлекает юзера от CTA на данном этапе области на карте. Чистота любых экспериментов и A/B-тестов начинается с чистоты в UX/UI. – Начните эксперименты. Если цена ошибки велика и на ней завязаны деньги, то раскатывайте изменения и A/B-тесты на небольшом сегменте юзеров. – Мониторьте. После внесения изменений отслеживайте метрики, чтобы увидеть, были ли решены проблемы и улучшилось ли взаимодействие с пользователем. – Помните, что 1 область = 1 гипотеза = 1 подход в изменениях = 1 A/B-тест. Начнёте валить всё в кучу и докидывать изменения в рамках 1 теста, всё снова смешается и станет ничего не понятно. Определили область, определилил изменения, внедрили их, провели тесты, замерили, остановились. Хочется улучшить улучшенное - начали процесс с самого начала в рамках нового подхода "гипотеза-эксперимент". – В случаях с запущенным и невозвратным UX-долгом, единственный способ от него избавиться — банкротство или полная перезагрузка и разработка UX/UI-системы с нуля.