Надежда Староверова, лид из отдела Customer Success РТЛабс (разработчика Госуслуг), недавно написала статью «Госуслуги: пользователь решает всё и даже больше», о том, как Госуслуги работают с обратной связью пользователей. В статье на Хабре Надежда рассказала, по какому принципу происходит классификация обращений, какие фреймворки используют в работе и что стоит за решением конкретной боли пользователя. P.S. Ребята также ведут канал @rtlabs_ru, где делятся собственным опытом разработки и развития продукта столь огромного масштаба.