Власти Великобритании наказали розничный банк TSB Bank за неудачную попытку перехода на новую ИТ-платформу, в результате которой пострадали миллионы клиентов финансовой организации. Об этом сообщило агентство Reuters со ссылкой на заявление британских регуляторов. Управление по финансовому регулированию и надзору Великобритании (Financial Conduct Authority; FCA) и Управление пруденциального надзора Великобритании (Prudential Regulatory Authority; PRA) заявили, что обновление ИТ-систем, осуществленное банком в 2018 г., привело к возникновению проблем в их работе, что, в свою очередь, обернулось «значительным сбоем» в предоставлении финансовой организацией услуг клиентам в личном, телефонном и интернет-форматах. Регуляторы установили, что банк не сумел должен образом организовать и проконтролировать процесс миграции на новое ПО, а также не учел операционные риски, сопряженные с применением взятой на вооружение моделью ИТ-аутсорсинга В качестве меры наказания регуляторы назначили TSB штраф, совокупный размер которого составил 48,65 млн фунтов стерлингов (более 4 млрд руб. по курсу ЦБ на 20 декабря 2022 г). Это на 30% меньше, чем грозило банку ранее – руководству финансовой структуры удалось добиться смягчения наказания путем переговоров с регуляторами. Миграция стартовала 22 апреля 2018 г., в воскресенье, и прошла на первый взгляд успешно. Однако по ее завершении в банк начали поступать жалобы от недовольных клиентов. Одни жаловались на пропажу средств со своих счетов, другие – на не соответствие расходов, указанных в интернет-банке, реальным. Некоторые и вовсе не могли попасть в мобильный и интернет-банки. Изучив проблему, технические специалисты TSB выяснили, что значительная часть записей о клиентах в результате переноса оказалась повреждена (около 1,3 млрд записей 5,4 млн клиентов). На устранение неполадок у TSB ушло по меньшей мере три дня, однако и по прошествии этого срока некоторые из клиентов продолжали сетовать на неработоспособность банковских сервисов. Спустя две недели после инцидента поток жалоб на работу сервисов TSB хоть и уменьшился, но не исчез совсем. Клиенты, в частности, отмечали возникновение ошибок, связанных с работой внутренней СУБД банка. Сообщения о проблемах с сервисами TSB периодически возникали вплоть до декабря 2018 г. Инцидент, возникший в ходе миграции на Proteo, нанес TSB как репутационный, так и материальный ущерб. По итогам 2018 г., 80 тыс. клиентов банка отказались от его услуг и ушли к конкурентам. Наибольший отток клиентов наблюдался именно в период частичной неработоспособности инфраструктуры банка. Для сравнения: годом ранее TSB потерял 50 тыс. клиентов. В 2018 г. TSB отчитался об убытках в размере 105,4 млн фунтов стерлингов, тогда как 2017 г. для банка оказался удачным: его прибыль составила 162,7 млн фунтов стерлингов. Неудачный переход на новую банковскую платформу стоил TSB почти 450 млн фунтов, с учетом выписанных FCA и PRA штрафов. 366 млн из них банк израсходовал на восстановление собственных внутренних систем, еще 32,7 млн пошли на возмещение ущерба, нанесенного клиентам. Полностью оправиться после инцидента и выйти на прибыль TSB удалось в 2019 г. Однако с 2020 г. банк пытается всячески снизить издержки, в частности, закрывая отделения в разных частях Великобритании. В итоге сеть офисов банка существенно поредела, сократившись с 613 штук в 2013 г. до 220 в 2022 г.