📊 Как измерить удовлетворенность клиентов кроме NPS Понимание, насколько клиенты довольны взаимодействием с компанией, — ключ к созданию позитивного user experience. Обычно уровень удовлетворённости измеряют с помощью NPS, индекса потребительской лояльности. Но есть и другие метрики, которые позволяют лучше понять аудиторию. Customer Satisfaction Score (CSAT) Показатель удовлетворённости в конкретном взаимодействии с компанией или продуктом. Наверняка хоть раз после звонка в службу поддержки вас просили оценить работу менеджера по шкале от 1 до 10. Это и есть CSAT. Customer Effort Score (CES) Оценивает усилия, которые клиент приложил для определённого действия, например, оформления заказа. Обычно клиентам предлагают оценить сложность взаимодействия по шкале от «очень легко» до «очень сложно». Чем ниже показатель CES, тем лучше. Customer Satisfaction Index (CSI) Сложный индекс, который объединяет различные аспекты удовлетворенности клиентов и использует данные из разных источников. В CSI входят результаты CSAT, CES, а также отзывы клиентов, повторные покупки, уровень лояльности и т. д. 📎 Как рассчитать CSI 1. Выписать факторы, которые влияют на лояльность аудитории, например: качество продукта, качество обслуживания, время реакции на запросы клиентов и т.д. 2. Проранжировать их по степени важности. 3. Собрать данные по каждому фактору и привести их к одному виду. Рассчитывать будет удобнее, если оценить их от 1 до 10. 4. Рассчитать индекс удовлетворённости для каждого параметра по формуле: CSI = Важность * Оценка * 100%. 5. Чтобы получить общий индекс, сложите все показатели и разделите сумму на количество факторов. Комбинирование этих показателей даст более глубокое понимание потребностей аудитории, и вы сможете улучшить пользовательский опыт.