​5 трендов, которые изменят клиентский сервис Переход с традиционного маркетинга на эмпатичный коснулся в том числе обслуживания клиентов. Исследовательская компания Gartner подготовила обзор тенденций, которые повлияют на Customer Service. 1️⃣ Value-Driven подход Фокус смещается — с поиска новых клиентов на удержание старых. Стоит направить бюджет на инновации, которые увеличат полезность бренда — его способность обеспечить нужды покупателей. Традиционные способы оценки удовлетворенности клиентов уйдут в прошлое, и их заменят метрики расчета ценности. 2️⃣ Баланс персонализации и приватности Клиенты понимают, что у компании есть информация о них. Но в то же время они переживают за сохранность персональных данных. Как быть? Рассказывать клиентам, какую именно информацию использует бизнес, и собирать только те данные, которые нужны для решения проблем. 3️⃣ Эволюция ИИ Популярность виртуальных помощников растет: по прогнозу к 2025 году они будут у 37% клиентов. Нужно подготовить службу поддержки к общению с виртуальными ассистентами: составить каталог запросов, которые они могут делать, и список подходящих ответов. 4️⃣ Рост точек взаимодействия Если возникает проблема с продуктом, покупатели часто обращаются к неофициальным источникам — соцсетям, форумам. Из-за этого компания не может контролировать путь клиента. Чтобы этого избежать, нужно отслеживать запросы клиента и источники информации, а затем оптимизировать ресурсы и каналы компании. 5️⃣ Развитие Voice of Customer VoC — обратная связь от клиентов. Например, форма сбора ответов «Насколько удобно пользоваться нашим сайтом?». Лидеры рынка Customer Service инвестируют в развитие технологий, которые собирают и анализируют фидбек. Так можно будет получать полезную информацию из первых рук и улучшать клиентский опыт. Источник: The Future of Customer Service #digital #digitalмаркетинг #исследования #клиентскийсервис #тренды