​Что такое social-listening

Представьте, у вас есть кафе. Вы стоите за стойкой и краем уха слышите, как гости говорят: «Бери карбонару, она здесь классная. А вот пицца суховата». И вы начинаете задумываться, а действительно ли пицца сухая? Как это исправить? Social listening — это то же самое, только в интернете.

Мониторинг пользовательского контента — это тот кусок смм-стратегии, когда вы отслеживаете, что и как говорят пользователи о вашем бренде и продукте. И не в своих пабликах, а везде — люди редко говорят, что думают, человеку в лицо, с брендами похожая ситуация.

От мониторинга соцсетей он отличается тем, что собирает не сухие данные — например количество упоминаний или показатели вовлечённости, — а живые мнения. Так можно получить более полную информацию о восприятии своего бренда аудиторией и о проблемных местах, чем в результате опросов. Только такое отслеживание пользовательского контента помогает быстро реагировать на смену настроений аудитории и выяснить, что же именно она хочет.

Что отслеживать:
- Упоминания бренда и хештеги в соцсетях.
- Название продукта и слоганы, в том числе со всеми возможными орфографическими ошибками.
- Распространённые в отрасли словечки, небрендированные тематические хештеги.
- Упоминания конкурентов.

Где:
- Соцсети: везде.
- Тематические группы и форумы, в том числе закрытые.
- Группы конкурентов.

У крупных брендов, например Кока-колы, есть отдельные аккаунты в Твиттере для общения с пользователями, можно посмотреть, как они отвечают на упоминания и сообщения.