Мы продолжаем нашу рубрику #proskills и на связи наш эксперт Инга Моисеева 🌿 Как определить, какие компетенции нужны сейчас и в ближайшем будущем? Часть 2 4 июля мы начали говорить о том, что реальные требования к вашим знаниям и умениям могут заметно отличаться от написанного в должностной инструкции или описании вакансии. Давайте разбираться на примере одной функции офис-менеджера - работе со входящими звонками. Ожидаемым результатом может быть: - удовлетворенность звонивших (получение нужной информации, приятное впечатление от общения, сам факт, что удалось дозвониться), - удовлетворенность команды (оперативное получение информации о входящих звонках или консолидированной информации от звонящих, обработанной офис-менеджером). Предполагаю, что нужно знать и уметь человеку: - знание устройства телефонной сети в организации (операторы связи, маршрутизация звонков), - умение продумывать и настраивать сеть как заказчику (смена оператора, переадресация и пр.) - знание основ деловой коммуникации, культуры толератности, владение эмоциональным интеллектом, умение общаться с разными людьми, - знание устройства системы и культуры обмена информацией в организацией, умение быстро и качественно обрабатывать и доставлять информацию до нужного адресата. А дальше- важные детали про то, как на самом деле в организации это принято делать, но нигде об этом не написано. К примеру: Какие слова используются (“здравствуйте” или “добрый день”?, “слушаю вас” или “чем могу вам помочь?”), Важнее ли сделать быстро или так, чтобы у звонившего осталось лучшее впечатление? Все ли одинаково работают в CRM, и достаточно внести в нее данные, или заместителю руководителя нужно написать в мессенджер? Так какие компетенции нужны человеку, отвечающему за входящие звонки? Пишите в комментарии, скоро продолжим разбираться.