👎 7 советов по работе с негативом в соцсетях и СМИ 98% людей хотя бы изредка читают отзывы, чтобы собрать информацию о компании, — такие данные приводит Local Consumer Review Survey. Вот почему так важно отрабатывать негатив в медиа, соцсетях и блогах. 1️⃣ Реагируйте максимально быстро — согласно исследованиям CONVINCE & CONVERT, 42% пользователей ожидают ответа в течение часа или меньше. 2️⃣ Не вступайте в открытую полемику с аккаунта бренда — если очень хочется, для этого используйте личные аккаунты тех, кто непосредственно общается с пользователями, например, менеджера или сммщика. 3️⃣ Не переносите обсуждение всех проблем в личные сообщения, по возможности решайте их открыто, демонстрируя свое правильное поведение всей аудитории. 4️⃣ Не удаляйте негативные отзывы, иначе может показаться, что все остальные хорошие написаны на заказ, а вы намеренно подчищаете свою историю. 5️⃣ Даже если пользователь хамит, ругается и несет откровенный бред, не отвечайте на эмоциях и не начинайте эскалацию конфликта. 6️⃣ Составьте шаблонные ответы на схожие негативные комментарии, по желанию добавляйте детали — так вы сэкономите время. 7️⃣ В качестве компенсации предлагайте клиенту больше, чем он от вас ожидает, – так вы перекроете отрицательные эмоции от общения с вашей компанией. ➡️ Pressfeed.Журнал разбирается, какими бывают негативные отзывы и комментарии в социальных сетях и СМИ, как с ними бороться и где можно отследить упоминания о компании.