Гра вдовгу: Як побудувати довгострокові відносини із клієнтом ♾ Нещодавно поспілкувалася зі своєю колегою Дар’єю Грунтовською, Account Manager у Sigma Software, яка майстерно комунікує із замовниками та вміє будувати довгострокові відносини з ними. Дар’я розповіла про свої 5 правил у роботі, які допомагають їй досягати крутих результатів 😎 1️⃣ Управління очікуваннями та виконання комітментів Клієнти мають бути впевнені, що бюджет та терміни проєкту ретельно контролюються відносно обговорених на старті, а також мати докази якості роботи команди. Якщо ми бачимо ризики для деяких з цих параметрів, то говоримо про них якнайшвидше. Спосіб подачі такої інформації теж важливий: ❌ «У нас є ризик перевищити бюджет». ✅ «Ми бачимо, що задачі Х та Y можуть зайняти більше часу, ніж ми планували від самого початку, через те що…з'явилися нові вимоги/потрібен інший спосіб імплементації тощо». 👉🏻 А далі пропонуємо варіанти розв'язання цього питання. Клієнт обирає один з них. Наприклад, сформувати додатковий бюджет/спростити функціонал/якусь не пріоритетну функціональність відкласти до наступного релізу. Управління очікуваннями щодо якості роботи. У цьому найбільше допомагають цифри — система KPI проєкта 📊 Вона показує, як команда перформить, як змінюється якість продукту з часом, як саме ми дотримуємось термінів або естімейту. Набір показників є сенс калібрувати під потреби конкретного проєкта, залежно вiд того, що є найбільш пріоритетним для замовника — бюджет, якість, тощо, а також залежно від типу проєкта. Але базовий набір, наприклад, Velocity, Focus Factor, Burndown Chart треба закласти й трекати з самого початку 👍🏻 Загалом, для довгострокових відносин основним є передбачуваність у вашій співпраці 😌 2️⃣ Чесність та відкритість Відкритими та чесними теж треба бути правильно: ❌ «У нас немає розробника та ми не укладаємось у терміни😭». ✅ Чесно говоримо про проблеми та одразу ж пропонуємо розв'язання цих проблем. «Ми бачимо ось таку проблему та способи її вирішення такі …» і далі запитуємо, який був би для клієнта більш прийнятний. В мене був такий випадок: Розробник не бачив перспектив професійного розвитку на проєкті. І ми прийшли до клієнта з цим не в той момент, коли спеціаліст вирішив звільнитися, а коли на face-to-face він говорив, що інтерес до проєкту стихає, але він намагається знайти сили працювати далі 😞 Для нас це стало тригером, що треба йти одразу до клієнта з певними рішеннями щодо цього. Ми говорили про це так: «У нас є ось такий розробник, він справжній профі, йому подобається працювати у команді, але він не бачить для себе подальшого професійного розвитку на проєкті. Чи є у нас можливість пріоретизувати теми, які цікаві конкретній людині?» 🙏🏻 І далі ми з клієнтом відверто поспілкувались, розказали, які теми будуть сприяти професійному розвитку спеціаліста, і замовник погодився пріоритизувати ці задачі. Як ми контролювали подальший процес: 🔸 Створили план розвитку з чіткими датами для спеціаліста 🔸 Робили чек-поінти раз на місяць 🔸 Збирали регулярні фідбеки Це і є відкритість. Ми не приховуємо, що у нас є проблеми, але знаходимо для них рішення. Це клієнти дуже цінують. Ми немов стаємо на одну сторону з ними ☺️ 3️⃣ Регулярна комунікація Це дуже важливо на всіх рівнях. У вас повинен бути чіткий план комунікації із клієнтом. Регулярні зустрічі з ним треба забронювати наперед (якщо говоримо про довгострокові проєкти)👨🏼‍💻 Також досить важливо мати чіткий зміст зустрічей. Типова помилка, коли ПМ комунікує статус так: ❌ «Ми працюємо над фітчею 1,2,3 та плануємо фітчу 4,5,6». Людина, яка не занурена у проєкт на 100% не зробить із цього статусу ніяких висновків. ✅ Верхньорівневий статус має давати розуміння де проєкт знаходиться відносно 4 параметрів: 🔻 Бюджет 🔻 Терміни 🔻 Якість 🔻 Customer Satisfaction 👇🏻