Коммуникации в кризис Недостаток четкой информации, “сломанная” коммуникация - одни из самых частых причин конфликтов, разногласий и непонимания в наше время. Мы можем проследить с вами этот тренд как на межличностном уровне, так и на корпоративном, и даже межинституциональном, государственном. Чтобы не попасть в игру “сломанный телефон” для компаний и для носителей личного бренда важно помнить несколько простых правил. Не замирать, продолжать говорить Люди покупают у людей. И в кризисной ситуации клиент ожидает продолжения коммуникации хотя бы на одном из тех уровней, где она происходила в докризисное время: личная коммуникация с менеджером, публикации на официальном сайте компании или в медиа, в социальных сетях, email-рассылка. В одном из этих каналов необходимо подтвердить, что ваши обязательства в силе, что вы в строю, принимаете меры адекватные ситуации, не отказываетесь от обещаний, продолжаете делать все, чтобы ваша работа была выполнена качественно, на привычном клиенту уровне. На стрессовую ситуацию люди реагируют по-разному. Кто-то замирает, кто-то впадает в агрессию, кто-то начинает лихорадочно принимать решения. Чтобы остаться островком стабильности, вы можете заранее заготовить план действий для различных ситуаций, или же действовать оперативно. В зависимости от специфики и числа контактов, выбирайте подходящий для себя вариант. Включать эмпатию Но важно не потерять искренность этих сообщений. Каждый клиент должен почувствовать, что это не дежурные фразы, не пустые слова, а ваше искреннее желание исполнить свои обязательства. Подбирайте слова в письменной коммуникации, избегайте речевых штампов и клише, проинструктируйте менеджеров, которые будут обзванивать клиентов. Аргументируем четко и ясно Излагайте свои мысли предельно ясно. Люди, находящиеся в стрессовой ситуации, могут неверно интерпретировать обтекаемые формулировки, что лишь усугубит их беспокойство. Всегда получаем обратную связь Получайте обратную связь. Задавайте клиентам вопросы об их состоянии, так вы узнаете, на что обратить внимание в своих коммуникациях. Налаживаем лучший сервис Он должен оставаться на прежнем высоком уровне. Даже если вы просто продолжите делать свою работу хорошо, так, как вы делали ее раньше, это уже добавит уверенности вашим клиентам. Не обязательно изобретать велосипед или придумывать новую маркетинговую акцию, просто продолжайте работать так хорошо, как вы это умеете. Стабильность – это то, чего сейчас не хватает всем нам. Встречаемся лично По возможности не отменяйте запланированные мероприятия, где клиенты могли бы встретиться с вами и друг с другом лично. Конечно, вы можете сменить формат на более адекватный ситуации, но возможность личного общения сложно переоценить. Возможно, что именно в сложные времена закладывается фундамент ваших будущих доверительных отношений с клиентами, партнерами и собственными сотрудниками. И от вашей способности взять на себя лидерскую позицию зависит дальнейшее развитие компании. Согласны? Как вы действуете в ситуации кризиса?