Спускайтесь иногда к своему конечному потребителю и тех.поддержка, формально, к этому ближе всего. Ещё лучше это неформальные разговоры и общение, когда это возможно, если потребители ваши коллеги, не забывайте с ними общаться. Автора статьи отправили в тех.поддержку и она кое-чему научилась, многие начинают с тех.поддержки и все эти истины потом забывают.