Сейчас занимаемся организацией нормальной работы call-центра в поликлинике. Точнее, фактически, организацией call-центра с нуля. Да, у нас есть регистраторы, принимающие вызовы от пациентов, есть медсестры, обзванивающие пациентов, получающих лечение дома. Но нет идеологии работы, основная цель которой - помощь пациенту. Всем нам, особенно во время болезни, иногда нужен совет, разъяснения и, самое главное, внимание. Кроме того, благодаря грамотно организованной работе call-центра, врач может сконцентрироваться на обследовании и лечении пациентов, не затрачивая время на обсуждение с больным справочной информации. Минздрав разослал в регионы опросник для сотрудников call-центров, принимающих звонки пациентов с признаками ОРВИ и COVID-19 (письмо Минздрава от 14.01.2022 № 30-4/И/1-336). В опроснике 20 вопросов, которые пациенту задает оператор call-центра поликлиники. Операторы уточняют у пациента, есть ли у него температура, слабость, боль в горле, кашель, заложенность носа, затруднение дыхания, пропало ли у него обоняние, есть ли нарушения вкуса. Выясняют наличие хронических заболеваний. За каждый ответ выставляются баллы. Если пациент не сообщил об «отягощающих» и «значимых» факторах, например о хронических заболеваниях или беременности, то скорую помощь к нему направляют, если сумма баллов за ответы не менее 14. В остальных случаях пациента оставляют дома и вызывают к нему врача. Если же такие «отягощающие» и «значимые» состояния у пациента есть, то к нему направляют бригаду скорой помощи для госпитализации «вне зависимости от набранной суммы баллов». Считается, что на заполнение одного опросника и подсчет баллов может уйти от 20 до 30 минут. Ещё один опросник предназначен для проведения аудиоконтроля состояния пациентов, получающих лечение дома. Основная цель оператора - выявить возможное ухудшение состояния пациента и вовремя направить к нему врача. Очень много летальных случаев можно было избежать, если бы пациент не оставался с болезнью наедине. Иногда достаточно просто позвонить и спросить: "Как Вы себя чувствуете?" Забавно, что в сети появились статьи со скринами этих опросников и заголовками вроде: "Доступная и качественная медицина каждому... каждому, кто наберет баллы" Давали бы уже ссылку на первоисточник, доступный всем... Но так ведь неинтересно, лучше соврать, что вот, мы добыли секретную информацию, что скорую теперь не вызвать! "Проще сразу умереть!" "Дооптимизировались!" Единые протоколы работы операторов call-центров были необходимы, мы их получили. Только кажется, что создавались они в спешке и не тестировались в реальной практике. Поэтому в этих протоколах есть недостатки и недоработки, о которых поговорим в следующем посте.