Никаких больше мамочек: в Минздраве взялись за этику общения при записи к врачу В министерстве здравоохранения решили исправить стиль коммуникации с пациентами при записи к врачу. Для этого ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения Минздрава разработал специальные методички, с которыми можно ознакомиться на сайте учреждения. По задумке авторов инициативы, новые правила общения с пациентами должны улучшить качество первичной помощи и вывести отношения между медиками и населением на новый уровень. Нововведения коснутся как регистратур, так и общения с пациентами через единые сервисы записи к врачу — как онлайн, так и офлайн. Сопредседатель Всероссийского союза пациентов Юрий Жулев заявил «Коммерсанту», что было бы здорово распространить новую этику общения не только на сотрудников колл-центров, но и на весь медицинский персонал. Итак, что же это за правила? При записи на прием запрещено использовать: - обращения по половому признаку (женщина, мужчина, девушка, молодой человек) — их нужно заменить на имя пациента и вежливое обращение на вы; - выражения типа «не могу» («не можем»), «ваша проблема» — ее рекомендуют заменить на «наша с вами ситуация» или «наш вопрос»; - фразы «это же не я вас неправильно проконсультировал (а)» или «что вас еще не устраивает?» — они должны быть заменены на извинения и предложения поиска решения проблемы; - уменьшительно-ласкательные слова («мамочки», «человечки», «деточки»); - обесценивание, безразличие, безучастность, оскорбления и оценочные суждения. Эксперты по здравоохранению тепло встретили эту инициативу и выразили надежду на то, что требования к ведению разговора с пациентом в уважительной манере значительно улучшат не только отношения между людьми, нуждающимися в помощи, и теми, кто ее оказывает, но и снизит нагрузку на медицинские учреждения: чем понятнее и доступнее сотрудники колл-центров будут объяснять и чем спокойнее отвечать на вопросы, тем выше вероятность того, что все поймут друг друга с первого раза, а значит, проблемы будут решаться быстрее и качественнее. Некоторые специалисты полагают, что подобный «кодекс» нужно разработать и для пациентов — например, разместить на сайтах поликлиник и больниц памятки, в которых им разъяснят, с какими вопросами можно позвонить в регистратуру и как правильно их задавать. НЭН как проект, который ратует за повышение культуры общения и развитие навыков экологичной коммуникации на уровне семьи, общества и институтов, надеется, что это первый шаг навстречу улучшений отношения системы к пациенту. Мы каждый день получаем письма от женщин, которые сталкиваются с акушерской агрессией, хамством в ЖК, роддомах и детских поликлиниках, и очень хотим, чтобы этого прекратилось. Тем более, что существуют исследования, которые показывают: чем доброжелательнее общались с роженицей в роддоме, тем более положительные воспоминания о родах она вынесет — а это в свою очередь будет влиять на состояние ее ментального здоровья (акушерская агрессия может стать триггером послеродовой депрессии).