Негативні відгуки на компанію – це нормально. Але що з ними робити? #Thoughts Винен у факапі може бути будь-хто: виробник, кур'єр, пакувальник, іноді і сам покупець. Але перше, що спадає на думку клієнту — написати безпосередньо продавцю. І ось тут потрібно правильно зреагувати, щоб не втратити його лояльності. ✅ Відповідайте відразу. Деякі ком'юніті-менеджери бояться потрапити під гарячу руку. Але оперативність грає на вас – покажіть, що вам не байдуже. Поки що інфопривід не «протух», а клієнт остаточно не вийшов із себе. ✅ Запитайте, що сталося. Дайте клієнту висловитись. І описати ситуацію так, як вона бачить. ✅ Відповідаючи на його претензію, говоріть простою, зрозумілою мовою. Намагайтеся не використовувати професійні терміни – ваш багатий лексикон оцінять не всі. ✅ Пообіцяйте розібратися у ситуації. Якщо на це потрібен час, озвучте, коли повернетесь із відповіддю. І обов'язково поверніться не пізніше вказаного часу! Як би смішно не звучало, багато хто геть про це забуває. Навіть якщо ви з'ясували, що проблема виявилася, наприклад, у транспортуванні, по можливості запропонуйте якусь «плюшку» для клієнта, щоб не втратити його довіру. Наприклад, знижка на наступну покупку. Хитрий момент: мотивуйте не лише тих, хто пише вам негатив. А то виглядає дивно: на лайку — пряник, а тому, хто хвалить, — дякую. 👉Весь digital-маркетинг | Маркетингові та IT івенти | Власникам бізнесу