Нашел бесплатную книгу «100 принципов проектирования услуг» (pdf, epub), в которой Daniele Catalanotto описал способы улучшения как UX так и CX, причем, для использования этих идей не нужно глубокое знание этой непростой предметной области.

Практически в любом сервисе есть низковисящие плоды — проблемы, которые можно исправить дешевым и быстрым способом, но с получением существенного эффекта. Эта книга поможет найти такие плоды. Фактически это чеклист типичных ситуаций в сервис-дизайне с вариантами их решений. Среди пунктов есть клевый — пенис-тест.

Кстати, появление книг типа “10 принципов того-то и того” говорит о том, что тема становится мейнстримом.

https://service-design.co/service-design-principles-1-100-c46cf70a3107 via pdigest