2 из 2. На что должно быть направлено внимание руководителя? Конечно, на то, чтобы нанимать как можно больше людей-"плюс" и, узнавая как можно раньше, выпроваживать из своей компании людей-"минус". Но гораздо больше - на серединку. Видите, я её нарисовала из впитывающего спонжа, из губки. Никогда вы не найдёте столько людей-"плюс", сколько нужно для мало-мальски масштабного дела, - их чисто статистически немного: на картинке - нормальное распределение. Ну и ладно: сосредоточьтесь на том, что впитывают люди-"губка". Если в компании среда-"плюс" - уважительные отношения, обучение, мотивация; созданы все условия, чтобы любить клиентов было легко, - есть информация, есть поддержка, - то люди-"губка" впитают нужную философию и нужные практики из среды. И на поведенческом уровне от людей-"плюс" в большинстве ситуаций будут почти неотличимы. Ну а если в компании среда-"минус" - внутренние подставы, грубость, обман, демотивация, фальшивость... то люди-"губка" впитают именно её, и такого сопротивления среде, как могли бы на их месте люди-"плюс" - не окажут. Резюмирую: управлять - значит, в том числе, воздействовать на людей через среду. Пытаться сделать людей-"минус" людьми-"плюс" - слабая идея. Пытаться напитать людей-"губку" правильными идеями и практиками - вот это хорошо. #peoplemanagement #клиентский_сервис #рабочее