Скажу два слова на тему "Клиент всегда прав". Во-первых, да, но в каком-то условном коридоре вашего продукта. Если я - клиент премиальной консьерж-службы, то, конечно, я права, требуя в три часа ночи лангустинов в соусе чимичурри. Это - входит в коридор наших договорённостей, в том числе, и ценовой. ("Клиент всегда прав" - это первым Цезарь Ритц и сказал, который Ritz-Carlton; всё логично.) А если я - клиент недорогой доставки рационов, - еды этой в коробочках, по калориям, - они мне, значит, привозят с 8 до 9 через день, а я им в три ночи звоню и требую чимичурри?... Ну вот кто мне это будет делать? Никто не будет. И это правильно. Здесь я "права" в том смысле, что многие сервисы такие дают возможность своим клиентам какой-то продукт убрать. Или добавить доп-приём. В целом, клиента изучают, добавляют в ассортимент то, что идёт хорошо, выводят невостребованное, и вообще, увеличивают степень "наборности" услуги - кастомизированности, под клиента настраиваемости.... И всё равно - никакого чимичурри. Никакого бокала шампанского в Заре, только в Шанель (обидно, да?) Это - нормально, когда компания хорошо понимает, в каком коридоре клиентской правоты она работает, и готова, если нужно, это с клиентом обсудить. Только - так обсудить, чтобы при этом вызвать восхищение своими безупречными манерами. У клиента - и у зевак из соцсетей, если дело дойдёт до обсуждения на публике. Во-вторых, сейчас очень много таких товаров и услуг, когда клиент не "прав" или "не прав", а когда клиент - "не знает". Не хватает у клиента предметной экспертизы, чтобы качественно и полно потребить ваш товар. И это отдельная история, очень важная для клиентского бизнеса, - воспитать сейлзов, аккаунтов и сервис-менеджеров, чтобы они смешивали "обслуживание" и "предотвращение рисков" в нужной и комфортной пропорции. Например, клиент покупает мебель. Он хочет прямую панель. А вы, как опытный специалист по мебели, понимаете, что в такую комнату, для таких целей, в этом цвете - лучше скошенная. Правильно ли будет сказать "Клиент всегда прав, хозяин - барин", и поставить ему прямую, он ведь так хотел? Нет, неправильно. И так же неправильно будет сказать клиенту "Так, кароч, кто тут по мебели шарит, ты или я?" Все, кто рисуют клиентам дизайн-проекты, строят им дома, организуют для них банкеты, проводят для них корпоративные тренинги - решают вот эту задачку: как, (1) внимательно слушая пожелания клиента, создать вместе с клиентом такой продукт, который (2) был бы для него приятен, полезен и безопасен? Потому что (1) иногда противоречит (2). И нужно море приверженности высоким идеалам своего продукта + коммуникативных навыков + личного уважения + бережности и деликатности, чтобы суметь это противоречие наилучшим образом реализовать. Чтобы клиент был в восторге от результата, но и процесс при этом воспринимал как комфортный для себя. Вот такая история с этим "всегда прав", - всё немного сложнее.