Хочу сказать одну, вроде как простую, но почему-то многими менеджерами непонятую вещь: вот "тайный покупатель" - хорошая идея, да? Провести законспирированную закупку, узнать, как продают, сделать оргвыводы... ...Но только вся эта история должна быть по всему дереву пользовательского опыта! Мне недавно одна компания напортачила с заказом. Ну, бывает. Суть моего гнева не в этом. А в том, что у менеджмента компании, я знаю, отличная зарплата, и он, очевидно, не в курсе, что процедура оформления "напортачки": а) длится около двух часов, б) потому что в ней задействованы три инстанции, в) которые имеют разное прочтение процесса, г) и документы, заполненные на первом этапе, нужно переделывать на втором, д) и на третьем снова, е) и никто не может объяснить клиенту весь процесс целиком, ж) и никто, - интересно, мне букв алфавита хватит? - и никто не знает все риски процесса, и, если клиент в начале спрашивает, а ничего, что у меня тут бирочка зелёненькая, ему говорят "Ничего-ничего", а потом через полтора часа телодвижений его заворачивают - а почему? - а потому что бирочка зелёненькая... ...ох. Думаете, что контролируете качество работы своей компании, потому что регулярно делаете Mystery Shopping? Вот сделаете так же Mystery Returning и Mystery Incident Reporting, тогда поговорим. Ну и про экономику процесса можно понять очень многое, конечно, - так воооот почему эта компания недавно денежек у государства попросила (из наших налогов), потому что ей 25 специалистов одной инстанции отдела рекламаций нужно содержать и 36 - другой. Чтобы они друг за другом всё переписывали и путали. Очень противно, конечно. Хороший бизнес - хорошая поддержка пользовательских проблем от двери до двери.