Про опоздания Обсуждали с коллегами вопрос опоздания на работу тех, кого ждёт клиент, - специалистов контактных профессий на приём, преподавателей на занятия, etc. Моя позиция такова: не уверена, правильно ли за такое штрафовать - клиентскому сервису такое решение может сделать только хуже. Не уверена также, что реалистична идея за такое увольнять - на рынке дефицит хороших специалистов. Но вот, в чём я точно уверена, так это в том, что работу с опозданиями нужно начинать с цивилизовАния культуры опозданий. Поэтому я сразу и задала важный диагностический вопрос: ну вот, они опаздывают - и что они при этом делают? Звонят? Пишут? Говорят, ничего. Это плохо. Потому что требовать от людей "никогда не опаздывать" - неразумно, город может быть непредсказуем, emergency никто не отменял, но требовать от людей, чтобы они кидали на reception или админам смс-ку "Застрял в пробке, опаздываю на 15 минут" - это абсолютно разумно. Я сама опоздала недавно на занятия ровно на 5 минут - был сильный дождь, что-то стряслось, объезжали ДТП. И что? Я же это за какое-то время поняла же? Не ровно же в 15.50? Я в 15.30 написала админам в вотсап. Они мне в ответ: дверь открыли, людей предупредили. Прихожу - люди в порядке. Их как раз чуть позже отпустили с предыдущей лекции, они за перерыв успели выпить кофе. А не сидели, не ждали меня, не злились. И все должны поступать так же, это очень базовое уважение к людям - к клиентам и коллегам. И вот этот процесс руководителям нужно простраивать в первую очередь: знаешь, кому написать? Телефон есть? Может, лучше писать не одному админу, а в общий чат админов? А админы - они знают, что делать? С ними провели инструктаж, в каких формулировках и с каким выражением лица сообщать клиенту, что специалист опоздает? А что делать, если клиент выразит неудовольствие, они знают? А специалист сам - он понимает, что ему тоже извиниться перед клиентом нужно, спросить, и как-то прокомментировать, повлияет ли его опоздание на результат работы? Удобнее всем, когда об опозданиях сообщают? Да, удобнее. Но и на частоту опозданий влияет тоже: она снижается. Потому что прекращается нормализация опозданий - да ну раньше, позже, что такого, - требуется специальное действие совершать. Резюмирую: всерьёз бороться за "zero tolerance к опозданиям" - путь, который будет вам дорого стоить; не вступайте на него, если не готовы идти до конца. Начните с культуры опозданий - это не мешает ввести политику zero tolerance позже, но этого же может оказаться достаточно.