Вот, значит, ещё про сервисные ожидания: приехала я в город N, бронь на отель на островке, - в смысле, Ostrovok, импортозаместитель Booking'а. В отеле мне говорят: - А у нас брони вашей нет и мест тоже нет! - Да как же, - говорю я, - вот же номер брони-то у меня! - Ну, - говорят, - у нас, если бронь заранее не предоплачена, мы её отменяем. - А как, - говорю, - я должна была об этом узнать? - Ну, наверное, Островок вам должен был об этом написать, - говорят, - а что, он отмену бронирования не присылал? - Не присылал, - говорю. - Ну, - говорят, - вот. Ладно. Хорошо, что я заранее, с запасом времени, не глубокой ночью. Сделала ещё бронь, в другом отеле, приезжаю. - Меня, - говорю вежливо, - немножко пугает ваше здание, оно не аварийное? - А меня, - так же вежливо отвечает мне дама на reception, - немножко пугает ваше внезапное появление, оно не запланированное? Я - за сердце. Но, всё закончилось хорошо. Бронь нашли не сразу, комнаты были, ночую. Я к чему: не то чтобы Ostrovok отругать - ругать пока рано, надо посмотреть, будет ли он что-то со всем этим делать, но, скорее, поставить пометку на коррекции клиентских ожиданий: как у Booking'а за пазухой, мы в России больше не находимся (чёрт его знает, конечно, может, и с букингом тоже бывают проблемы). Но, не важно: с Островком они - есть! Будете пользоваться - перезванивайте в отель, проверяйте. И ещё: девушка в первом отеле совсем не умела работать с такой ситуацией - ну, нету у нас брони, и номеров тоже нет, ну что теперь. И никакого "Ох ты господи, как же жаль", "А вот тут на соседней улице гостиница, давайте я туда позвоню", "Может быть, вам вай-фай дать?" и "А что вы ищете? Розетку?" Сервис же проверяется не только в ситуациях, когда всё есть, шампанское охлаждено и омары поданы - нет, и в ситуациях "Ваша бронь слетела", "У нас нет свободных столиков", "Извините, мы сожгли вам волосы"... И ситуации эти хороший руководитель со своими сотрудниками front-desk'а прорабатывает. Ну, ладно. Зато я ночую не в усредненно-корпоративной, а в такой харАктерной штуке с лампами и тумбами. Ещё есть винтовая лестница на чердак, а в номере у меня лежит польский роман "Истребитель ведьм", - видите, всё один к одному; собственно, за этим я в город N и приехала.