Пример расскажу, из книжки "Сделай это неправильно" (Rebel Talent) Франчески Джино (сама по себе книжка сумбурная какая-то, но некоторые идеи интересные). Значит, пример - Pal's Sudden Service, американская сетка быстрого питания (штаты Тенесси и Вирджиния). Меню - ну бургеры, сэндвичи, картошка, напитки. Но вот что интересно: PSS собирают заказ, поступивший из машины, за 18 секунд (конкуренты - за пару минут). Ошибок у PSS - одна на 3 600 заказов (по отрасли нормальное - одна на 15 заказов). Удовлетворенность клиентов - 98 %. Удовлетворенность санитарной инспекции - 97 %. Выручка на квадратный метр, валовая прибыль, доходность продаж - по всем финансовым параметрам компания побеждает конкурентов. Почему? Что есть фактор влияния? По мнению Франчески, вот такой дифференциатор: PSS управляет новизной. Сначала - адски тренирует своих сотрудников (операции, разумеется, стандартизированы до микродвижений и проходной балл на участок - 100 %), а потом - играет с ними: что вы будете делать сегодня (из того, чему вы, безусловно, научены), вы узнаете только перед началом смены. Может быть, взбивать коктейли. Может быть, жарить картошку. Может быть, подсушивать хлеб. Никакого автопилота изо дня в день - ежедневная порция новизны для вашего мозга. Дадим слово Франческе: "...разнообразие действует как мотиватор. Новизна увеличивает нашу удовлетворенность работой, нашу креативность и нашу общую производительность. Одновременно она повышает нашу уверенность в себе и своих способностях. В исследовании, проведённом психологами имена, названия университетов, участников просили прочитать тексты, содержавшие некую информацию. Одним участникам достались тексты с интересными и неизвестными ранее фактами ("Бабочки ощущают вкус ногами"), а другим дали более скучную информацию ("Бабочки появляются на свет гусеницами"). Чтение интересных фактов заставляло участников считать себя более информированными по сравнению с теми, кто читал неинтересные факты. Они неожиданно почувствовали себя знатоками и обрели большую уверенность в своей способности к новым достижениям в будущем. А получив новые задания, усерднее над ними работали. Объясняется это отчасти тем, что в нашем мозге новизна и удовольствие глубоко переплетены: новизна порождает удивление, а удивление ведет к удовольствию... "