Вы, наверное, в аэропорту на паспортном контроле не раз задумывались, почему в одних местах делают общую змейку, а в других своя очередь к каждому окошку (ответ: «змейка» в среднем быстрее). Когда хочется понять, почему у одних получается нравиться своим клиентам, а у кого нет. Самая доступная книжка на тему оказалась у шведов.
maxlapin.com/2020/11/20/b286