В маркетинге есть такое понятие — «точки контакта». Это разные ситуации, в которых человек контактирует с компанией. У ритуального бизнеса тоже есть эти «точки»: - текст объявления в контекстной рекламе: человек целенаправленно ищет услуги похоронного агентства, и поисковик выдает ему релевантные предложения; - сайт организации: здесь клиент хочет узнать всю необходимую информацию (цены, предложение, условия), чтобы перейти к следующему действию — оставить заявку или позвонить; - отзывы о компании: они дают клиенту возможность объективно взглянуть на потенциального исполнителя, поэтому им важно прочитать тексты от людей, кто тоже когда-то попал в трудную ситуацию; - работа специалиста из кол-центра, который грамотно проконсультирует потенциального клиента: какой бы эффективной ни была контекстная реклама, персонал ритуального бюро должен дополнительно рассказать человеку об услугах компании. Здесь важны эмпатия, знание предложения, персонализированный подход к каждому позвонившему и отсутствие навязчивости; - встреча в офисе: переход к офлайн-общению, где заключается покупка; - помощь в день прощания. Несмотря на то что клиент уже воспользовался услугами, важно проявить качественный подход, чтобы отзывы о работе были положительными. Клиент в этот день не должен быть озабочен организационными вопросами, потому что ему и так очень тяжело эмоционально. Мы внимательно изучаем каждую точку и задаем себе вопрос: «Приносим ли мы пользу человеку здесь?». Если ответ отрицательный, обдумываем эту точку дальше. Сравнивай и выбирай курсы обучения самым востребованным профессиям в интернете в каталоге курсов маркетинга. Например, анализ поведения аудитории на нашем сайте и звонков, поступающих с колл-центра сайта, показывает, что нам часто задают вопросы, ответы на которые есть на сайте. Мы делаем вывод, что, возможно, нужная информация написана нечетко или не в том разделе. На основе этого мы дорабатываем сайт, чтобы он стал более удобным для клиентов. Если же поведение клиентов говорит о том, что через эту точку контакта мы приносим пользу, мы все равно оцениваем ее эффективность. В онлайн-сфере основной способ продвижения ритуальных услуг — контекстная реклама, поэтому в первую очередь мы анализируем ее показатели. Чтобы понять результативность такой рекламы, используем ROI — коэффициент возврата инвестиций. Сколько вложили в «Яндекс.Директ» — сколько заработали. Эффективным каналом продвижения похоронного бизнеса остается «сарафанное радио». Этот же инструмент является самым энергозатратным. Компании важно выстроить с клиентом персонализированную эмоциональную связь, а сотрудникам — быть искренне вовлеченными в каждой точке контакта, чтобы человек порекомендовал услуги своим знакомым. Если процент обращений от друзей, коллег и родственников наших прошлых клиентов достигает 30-35%, значит, мы все делаем правильно. Несмотря на непосредственный спрос на услуги ритуальных агентств, продвижение похоронного бизнеса необходимо, чтобы люди знали, к кому им обратиться в такой момент. В онлайн-пространстве на выбор клиента может повлиять: - качественный сайт с удобным юзабилити, - отзывы на профильных сайтах и порталах, - релевантная реклама по запросу. Но основным каналом привлечения все-таки остается офлайн. Самый верный союзник в ритуальном бизнесе — не поисковая система, а человек, которому мы помогаем в тяжелый момент.