Ритуальный маркетинг: как экологично продвигать похоронный бизнес в интернете Елена Эльсалиева, основатель и генеральный директор «Похоронного дома №1», общественный деятель, рассказывает, как этично продвигать похоронные услуги онлайн. Уместность ритуального маркетинга Ритуальный бизнес — это та сфера, где спрос не приходится искусственно создавать. Люди умирают каждый день, и их близким всегда будут нужны услуги ритуальных агентств, чтобы достойно проститься с любимыми. Из-за эпидемической ситуации обороты похоронного бизнеса в России растут — в конце 2021 года до 80,4 млрд рублей, что выше показателей 2020 года на 12,5%. «Аудитория» такого бизнеса отличается от обычной: люди приходят в этот сегмент, когда в их жизни случается горе. Человек, столкнувшийся с этим, вряд ли сможет детально изучать вопрос ценового предложения ритуальных товаров — как правило, он соглашается на первое, что предложит сотрудник похоронного бюро. Тем не менее, ритуальный маркетинг имеет много общего с другими отраслями. Здесь важно понимать свой продукт, анализировать конкурентов и целевую аудиторию, создавать маркетинговый план. Поэтому продвижение похоронных услуг имеет место и в офлайн, и в онлайн, но не любой ценой, а с помощью тактичных, экологичных инструментов. Особенности продвижения услуг похоронного бизнеса В ритуальном маркетинге понятие рекламы можно условно разделить на две составляющие: - сама реклама - и передача информации. Последняя подразумевает появление релевантной информации только после целевого запроса от клиента. Реклама в этом бизнесе — больше про общее информирование с посылом «если вы спрашиваете, вот ответ». При продвижении похоронных услуг важно учитывать, что их поиск — это вынужденная мера, причем потребители находятся в состоянии сильного стресса, что вызывает негативные эмоции. Ритуальные бюро, в свою очередь, должны учитывать этот тяжелый эмоциональный аспект в своей коммуникации. «Тихо, но близко»: в рекламе быть деликатными, но легко отыскиваемыми Мы используем контекстную рекламу на поиск и размещаем объявления через «Яндекс.Директ» по тематическим запросам и ключевым словам. Так мы соответствуем своей философии — «попадаться человеку на глаза», когда ему действительно нужна помощь. «Без кощунства»: не использовать положение клиента в свою пользу и не увеличивать средний чек с подводкой к выбору более дорогих товаров и услуг Один из основных вопросов, который задают клиенты: «Во сколько обойдутся похороны?». Консультант может в ответ предложить: «Давайте я вас сориентирую по минимальным затратам». Здесь мы либо получаем согласие, либо человек сразу обозначает важные для него параметры, которые могут увеличивать чек. «Мягкость и понимание»: не использовать в продвижении навязчивые консультации без запроса, спам-звонки, программу лояльности, скидки в конкретные даты С темой смерти и похорон мы не можем обращаться к человеку, когда этого хочется нам. Первым идет на контакт идет клиент, это специфическое, но основное правило коммуникации здесь. И вряд ли в таком состоянии человек морально будет готов увидеть армаду ритуальных агентов у себя под дверью. Никому не захочется заранее думать о похоронах: вынимать письмо из почтового ящика или читать email с рекламным буклетом, где предлагают инструкцию «Что делать, если у меня кто-то умрет». В России такая форма коммуникации некорректна. Везде разный подход, и это нужно учитывать. Так, в США маркетинговые агентства, наоборот, при продвижении ритуальных услуг советуют делать акцент на том, чтобы заранее подумать о собственных похоронах и желаниях, тем самым напоминая об этой теме. Эффективные инструменты продвижения похоронного бизнеса После советов, как не стоит делать и какие триггеры точно не нужно использовать, важно понять, как можно продвигать услуги похорон.