5 способов улучшить телефонию с помощью голосового робота Искусственный интеллект — неотъемлемая часть нашей жизни: поиск информации в интернете, прокладывание маршрутов в навигаторе, общение с умной колонкой, управление автомобилем и многое другое. В некоторых случаях он настолько прочно вошел в нашу жизнь, что мы перестали его замечать. Особое место в области искусственного интеллекта занимают голосовые технологии. Виртуальные ассистенты не только помогают с решением повседневных задач (например, включить музыку, выключить электричество в доме), но и упрощают взаимодействие между клиентами и бизнесом. Благодаря им компании оптимизируют бизнес-процессы, снижают затраты и повышают эффективность труда. Голосовой робот — это программа, умеющая распознавать и синтезировать речь (или использовать предзаписанные фразы), а также вести диалог с пользователем в режиме реального времени на основе сценария. Сегодня ее предлагают многие провайдеры коммуникационных решений. Одним из них является компания МТТ. Ее голосовой робот VoiceBox позволяет с легкостью автоматизировать рутинные бизнес-процессы. Он умеет распознавать речь (в том числе неточные фразы, разговорную речь и пр.) и синтезировать слова. В общении с клиентами робот подстраивается под диалог в режиме реального времени, не перебивает собеседника и фиксирует всю сказанную им информацию. Конечно, область применения голосовых роботов ограничена. Как правило, это однообразная и монотонная работа, не требующая индивидуального подхода к клиенту. Например, он вряд ли подойдет для холодных продаж. Тем не менее можно придумать множество сценариев его использования для работы с клиентами. 5 способов использования голосового робота в телефонии Голосовой робот может применяться для обработки входящих и исходящих вызовов. Рассмотрим самые популярные сценарии его использования. Интеграция с CRM Интеграция IP-телефонии и CRM-системы широко используется в бизнесе. С ее помощью менеджерам и операторам не нужно вручную набирать номер абонента (достаточно одного клика в карточке) или искать информацию о нем при входящем вызове (карточка автоматически выводится на экран). Голосовые роботы также могут быть синхронизированы с CRM или базами данных — это позволит им использовать и озвучивать различную информацию. Например, при входящем звонке робот может поприветствовать клиента по имени, сообщить ему о статусе заказа и т. д. Консультирование клиентов Если операторы не успевают справиться с обращениями, а клиенты долго ожидают на линии или не могут дозвониться вообще, бизнес несет репутационные убытки. Голосовой робот может принимать звонки от множества абонентов одновременно и отвечать на интересующие их вопросы: например, о статусе заказа или доставки, времени работы магазина, сроках действия акции и т. д. Сбор обратной связи В любом бизнесе необходимо заботиться о качестве обслуживания. Для этого достаточно проводить опросы среди клиентов о качестве товара или доставки, компетентности сотрудников и пр. С помощью голосового робота вы легко автоматизируете этот процесс. Подтверждение Голосовой робот может подтверждать заказы в интернет-магазинах, записи на прием к врачу и т. д. Несложные, но трудоемкие процессы — «конек» искусственного интеллекта. Вы сможете высвободить время сотрудников для решения более сложных задач. Работа с брошенными корзинами и реактивация базы Многие пользователи добавляют товар в корзину и забывают о нем: например, если ищут аналогичные товары в других магазинах, не имеют в настоящий момент достаточно средств для покупки и т. д. Вручную отследить таких покупателей достаточно сложно, а голосовой робот сделает это автоматически: он сможет связаться с ними через определенное время, предложить купон на покупку или скидку. В рамках программы лояльности то же самое он может сделать и с покупателями, которые долгое время не помещали интернет-магазин. Он напомнит о компании и предложит выгодные условия.