Для чего нужны чат-боты, и как их использовать для лидогенерации Вместе с другими инструментами чат-боты помогают превратить неосознанную потребительскую потребность в сделку. Но как именно чат-боты работают с клиентами на всех этапах воронки продаж, и какие результаты это приносит компаниям — тимлид команды продуктового маркетинга Just AI Юлия Лемехова Что такое лидогенерация, и в чём польза чат-ботов Лидогенерация — это процесс сбора базы потенциальных клиентов и их контактов. Лид — человек, который в будущем может купить товар или воспользоваться услугами компании: тот, кто подписался на рассылку, зарегистрировался на сайте, активировал бесплатный пробный период, ранее оформлял заказ и пр. Лиды различаются по степени заинтересованности в продуктах и услугах организации и бывают холодными, тёплыми и горячими. Холодные клиенты знают о компании, но не готовы покупать прямо сейчас. Теплые заинтересованы в покупке и запрашивают информацию о тарифах, условиях доставки и пр. Горячие лиды выбрали конкретное предложение и готовы заплатить прямо сейчас. Холодных лидов больше всего. По сути, это верхняя часть воронки продаж, куда относится весь клиентский трафик компании. Меньше всего горячих клиентов, так как решению о покупке всегда предшествуют этапы осведомлённости о продукте и формирования интереса к конкретному предложению. Наряду с социальными сетями, контекстной рекламой, ретаргетинговыми компаниями, вебинарами и другими маркетинговыми активностями, чат-боты продвигают клиента вниз воронки продаж и превращают неосознанную потребительскую потребность в сделку. Но — важный нюанс — боты делают свою работу с минимальным участием сотрудников компании. И это не единственное их преимущество. Плюсы чат-ботов: - Работают в автоматическом режиме 24/7. - Мгновенно квалифицировают лиды. - Улучшают качество обслуживания. - Экономят время и деньги компаниям. - Охватывают новые аудитории. - Спасают сотрудников от выгорания. - Зарабатывают и повышают прибыль бизнеса. - Боты и воронка продаж Понятно, что работать с холодными и горячими лидами нужно по-разному, и боты справляются с этой задачей. ИИ-роботы различают новых и постоянных посетителей интернет-магазина, а при интеграции с CRM-системами хранят историю заказов и умеют составлять индивидуальные предложения, предвосхищая ожидания клиентов. Итак, для работы с холодными лидами лучше всего использовать ботов первой линии поддержки или FAQ-ботов. Клиентам, которые посещают сайт компании второй и третий раз, но ничего не покупают, боты могут предлагать лид-магнит с персонализацией, например, бесплатный пробный период или промокод на скидку. Что касается тёплых лидов, боты умеют принимать заявки, а в случае с горячими клиентами — подтверждать заказ и доставку. Ботов можно использовать для проведения NPS-опросов: ИИ-робот страховой компании «Кардиф» ежемесячно обзванивает в среднем 400−500 клиентов, примерно 40% из них принимают участие в опросе. Ещё один кейс использования ботов в лидогенерации — реактивация лидов. Так, умный робот Таня заменила колл-центр «Додо Пицца», вернула более 5 тыс. клиентов и помогла сети ресторанов заработать более 6 млн рублей. Но самое интересное, что боты могут участвовать в общении с клиентами на всех этапах — от привлечения новых лидов до закрытия сделок. Это использовали в компании по цифровой трансформации бизнеса Mediagramm, где внедрили автоворонку для поиска стажеров. На первом этапе чат-бот собрал информацию о 400 кандидатах: их опыте работы, специальности, финансовых ожиданиях, и провел первичное тестирование. В результате 55 ребят стали стажерами Mediagramm, а 40 из них приобрели образовательный курс по маркетингу за 12 500 руб. Как внедрить бота для лидогенерации Определитесь с целью и с тем, с каким типом лидов будет общаться бот. На этапе теста правильнее взять сегмент, который проще всего автоматизировать, и затем оценить результат.