​CJM или ещё одна схема работы с клиентами в соцсетях Customer journey map буквально переводится как «карта путешествия клиента». Это тот путь, который проходит покупатель от первого интереса к продукту до его покупки. CJM помогает понять, на каком моменте клиент «отваливается». Разберём распространенный пример CJM для соцсетей (краткая схема на картинке под постом). 1. Клиент замечает рекламу. Она попадает в его боль, предлагает закрыть какую-то потребность. Чем точнее рекламный креатив, тем «теплее» потенциальный клиент. Для анализа РК можно использовать DataFan: сервис автоматически собирает все данные по запущенным объявлениям, всего за несколько кликов можно найти самые работающие креативы. 2. Клиент переходит в сообщество/группу. Встречают по одёжке: важно, чтобы внешне группа выглядела достойно. Актуальные посты, аккуратная шапка и аватарка, виджеты, приветствие — всё это может работать на вас. Первые два пункта — про привлечение клиента, про попытку зацепить его внимание. Далее начинается работа с вовлечением и удержанием. 3. Клиент смотрит контент. Листает посты, цепляет взглядом заголовки — словом, оценивает, стоите ли вы его времени. На этом этапе многие компании теряют покупателей, потому что публикуют всё подряд, не думая о качестве контента. Не надо так! Здесь снова поможет DataFan: он найдет для вас топовые посты, покажет, какие публикации набирают хороший ER. Опираясь на эти данные, вы можете совершенствовать контент, делать его всё более привлекательным для ЦА. 4. Клиент регулярно читает вас, но у него остаются сомнения. Здесь начинается работа с возражениями, она занимает отдельное место в контенте. Успех на этом этапе сильно зависит от того, как хорошо вы знаете ЦА. Чаще всего возражения связаны с ценой товара, его качеством и доставкой. 5. У клиента растёт доверие, он решается на покупку. И дальше уже начинается история не про SMM: купит человек что-то или нет, может зависеть от менеджера по продажам, состояния сайта, скорости обработки заявки и т.д. В теории схема действует именно так, на практике может отличаться от аккаунта к аккаунту, поэтому каждый проект нужно анализировать отдельно.