Переписка по всем правилам Заметили, что уже практически все общение перешло в мессенджеры? Обычные созвоны почти что канули в лету. Но в текстовой коммуникации надо изрядно поднатореть, чтобы общение с клиентом выходило легким, непринужденным, и главное, наполненным смыслом для обеих сторон. В нашем агентстве есть инструкции и регламенты, без преувеличения на все случаи жизни. И сегодня хотим поделиться одной из таких инструкций. Мы расскажем базовые правила этикета в письменном общении, простые, но необходимые в использовании. Именно этим правилам следуют все наши менеджеры проектов. 1. Выберите удобный канал сразу же Спросите клиента, где ему удобнее общаться. Сейчас вариантов очень много, даже основных мессенджеров уже целых три. 2. Постарайтесь произвести хорошее впечатление с первых минут Звучит как совет “делайте хорошо, а плохо не делайте”? Но кто сказал, что вы не можете заранее подготовиться к общению? Заготовьте несколько шаблонов приветственного сообщения, которые в дальнейшем можно редактировать в зависимости от целей. Мало того, что шансы на приятное общение повышаются, так еще и время изрядно экономите. 3. Общайтесь с клиентом на его же языке Ловите тональность коммуникации еще на старте, внимательно изучайте ответы клиента. Он обращается на “ты” и не прочь послать стикер? Или скуп даже на скобочку-улыбку в конце? Подстраивайтесь под его манеру общения в пределах разумного, при этом сохраняя дружелюбие и открытость. 4. Иногда лучше подумать, чем сразу же отвечать, что попало Менеджер высшего уровня умеет говорить правильные вещи в правильное время)) Но если это мастерство пока недоступно, надо как минимум реагировать на любую обратную связь от клиентов. Прочитав сообщение, возьмите небольшую паузу и постарайтесь максимально четко сформулировать то, что хотите донести. Но. Ключевое слово здесь “небольшую”, ответ все равно должен быть оперативным. 5. Пишите, а не звоните У клиентов часто нет и пяти минут на беседу. В мессенджере заказчик ответит вам, когда будет удобно. Если же задача или вопрос действительно требуют телефонного разговора, договоритесь заранее о звонке. 6. Никаких голосовых сообщений Думаем, что здесь комментарии излишни. Исключение составляют ситуации, когда клиент сам обозначает, что ему удобен этот формат. И да, такое встречается в бизнес-природе практически никогда). 7. Соблюдайте конфиденциальность В этом пункте речь не о пересылке сообщений третьим лицам. Многие клиенты сообщают статистические данные, которые не должны передаваться третьим лицам без их письменного разрешения. На практике таких негативных ситуаций не было, однако нужно помнить, что не каждый заказчик готов делиться кейсами по выручке с коллегами по цеху. В случае, если потенциальный клиент запрашивает кейсы по схожей тематике, то нужно предоставлять информацию аккуратно, не упоминая названия бренда / личных данных клиента. 8. Пишите в рабочие часы Некоторые думают, что письменное общение тем и хорошо, что можно задавать вопросы или делиться идеями в любое время дня и ночи. Однако на практике у клиентов это может вызвать раздражение. Допустимо нарушить деловой этикет лишь в случае ужаснейшей непредвиденной ситуации, но мы надеемся, что у вас такого никогда не произойдет) Эти правила просты и вроде бы понятны каждому, но на практике в полном объеме соблюдаются не всеми. Мы следуем им всегда, а вы можете применять и со своими клиентами).