5 этапов разработки CJM 1.Сбор информации о клиентах Необходимо получить как можно больше информации о своей аудитории, ее потребностях, мотивах, чувствах, страхах и болевых точках. Существует усредненный вариант Пути клиента с единым ядром из всех групп клиентов. Однако более эффективный вариант - выделить несколько портретов аудитории и под каждого составить свою CJM. 2. Исследуйте стадии, которые проходит клиент Необходимо сделать подробное описание всех типов клиентов на каждом из этапов. Опишите, как формируется потребность, с чего начинается поиск, какие цели появляются, какие вопросы клиенты задают на разных стадиях контактов и что они ожидают получить. 3. Определите инструменты взаимодействия Нанесите на карту точки и каналы взаимодействия клиента с компанией и продуктом. Это может быть все, что угодно, от медийной рекламы и постов в соцсетях до интерфейсов и заголовков в e-mail рассылке. Важно найти и использовать максимум возможных точек контакта. 4. Найдите критические места в Пути клиента Это препятствия и барьеры, которые мешают установить качественный контакт. Проанализируйте, на каком этапе клиенты "выпадают" и как это можно исправить. 5. Контролируйте процесс оптимизации После того как исправите самые проблемные места, переходите к менее критическим точкам. На протяжении всего процесса отслеживайте результаты и фиксируйте KPI.