Жалобы это хорошо? Поговорим о недовольных клиентах и их чудесных превращениях. Даже если вы сделали всё идеально, всегда найдётся тот, кто придёт и скажет, что идеал у вас так себе, видали и получше. Вот эти люди с кислыми лицами - ценный ресурс и потенциально более лояльные клиенты. По результатам европейского исследования недовольные клиенты жалуются так: 2,9% жалуются прямо в компанию; 28,6% жалуются «на сторону»: соседям, друзьям и случайным попутчикам; 9,2% вообще никому не жалуются, просто ходят и недовольно сопят. Чаще всего потому, что не верят в положительный исход дела. Это значит, что во-первых, 40,7% покупок могут закончиться недовольством покупателей и это не повод для паники. И во-вторых, вы знаете только о малой доле жалоб — 3% против 38%. Ищите способы вытащить недовольство наружу и простимулировать клиента пожаловаться. А зачем? Например, вот зачем. Как недовольство влияет на повторную покупку: вероятность повторной покупки среди довольных потребителей — 91%; среди тех, кто жаловался, но остался недоволен реакцией фирмы — 54%; у тех, кто был недоволен, но получил должный ответ на жалобу — 96%. Те, кому уделили внимание, вернутся даже с большей вероятностью, чем изначально довольные покупатели! Часто маркетинговый бюджет тратится на привлечение новых клиентов и поддержание лояльности, но не на выявление неудовлетворенности. А работать можно только с той проблемой, о которой вы знаете. Поэтому не бойтесь жалоб. Они всегда будут. Жалобы — ценная информация для маркетинга любой компании. Жалобы — возможность получить верного клиента. Покупатель морально готов к проблемам, только бы компания сумела найти для него достойное решение. Маленький пример, как решения компании превращают недовольство в лояльность Представьте, что вы забыли кошелёк в самолете. Надежд на возврат у вас мало, вы стоите и смотрите, как сотрудник аэропорта вяло предлагает заполнить заявление о потере. А если он поможет заполнить заявление и пообещает сделать всё, чтобы найти кошелёк? А если он быстро найдет его и сообщит, что вы можете забрать кошелёк (вместе с деньгами) в аэропорту прибытия? А если кошелёк привезут прямо вам домой? Билет какой авиакомпании вы захотите купить в следующий раз? Думаю ответ очевиден