Существует масса историй о высококлассном сервисе и формировании уникального потребительского опыта. Волей-неволей заподозришь, что некоторые из них — это просто продуманные до мелочей сфальсифицированные планы. Эта история не входит в их число.

До того, как B. Dalton был поглощен Barnes & Noble, один клиент B. Dalton посетил книжную лавку компании, чтобы купить своему сыну рождественский подарок. К сожалению, на складе не оказалось нужной книги, а следующая партия должна была прийти только после праздников.

Чтобы не разочаровывать своего клиента, продавец B. Dalton связался с ближайшей книжной лавкой, сделал заказ нужной книги и отправил клиента туда, где он сможет ее забрать.

Конечно же, B. Dalton не получил никакого финансового вознаграждения в тот день, зато сделал выгодное долгосрочное вложение в Эмоциональный Банк своего покупателя и пополнил число лояльных клиентов компании.
@marketing_advice