Собираем обратную связь пользователей По мотивам сегодняшней консультации по составлению анкеты обратной связи решила написать некоторые рекомендации — про что нужно подумать, составляя опрос для исследования. Пять пунктов, которые влияют на формат анкеты и вопросы в ней. 1. Всё начинается с цели Если вы хотите собрать мнения аудитории, стейкхолдеров по поводу какого-то продукта или процесса, здесь не будет достаточно одного опроса. Когда сформулируете цель, станет понятно, что ее достичь можно разными методами. В данном случае, можно использовать глубинные интервью, фокус-группы, коридорное исследование — любые методы качественного исследования, чтобы получить инсайты про опыт пользователей. 2. Проектируйте исследование целиком Анета обратной связи может быть хорошем решением, но она может не привести к нужному результату. Продумайте, что должно быть перед анкетой, что после. Например, если бы у меня стояла задача провести исследование обратной связи студентов, чтобы внести изменения, скажем, в долгосрочной программе обучения, это бы могло выглядеть так: анкета обратной связи + наблюдение за активностями в чате + анализ оценок на платформе + выборочные интервью. При таком дизайне исследования, уже в первой анкете мне нужно было бы включить вопрос про интервью, собрать желающих поделиться фидбеком голосом. 3. Варианты ответов — это гипотезы При составлении ответов на вопрос важно предложить как можно более разнообразный спектр вариантов, потому что мы не знаем наверняка как именно думают те, кто будут отвечать. А еще лучше дать возможность ответить на вопрос своими словами или дать дополнительный комментарий. Так мы соберем больше инсайтов и узнает о том, чего не спросили. 4. Позиция "этот вопрос не нужен" При составлении анкеты мы сталкиваемся с тем, что о многом хочется спросить, узнать отношение к разным аспектам нашего продукта. В итоге анкета получается объемная и мы получаем меньше ответов, короче комментарии. Каждый вопрос в анкете нужно проверять на необходимость, из позиции, что этот вопрос лишний — и находить основания, чтобы его оставить. Можно спросить себя: зачем я спрашиваю об этом? какую гипотезу я хочу проверить? если они ответят так, что это будет значить? какие выводы я хочу сделать из ответов? 5. Анкета — это коммуникация Отправляя анкету обратной связи важно помнить, что через нее студент/клиент/пользователь соприкасается с вашей компанией, с вашим брендом. Анкета влияет на имидж компании для респондента. Поэтому обращайте внимание на: визуальное оформление, обращение, tone of voice инструкции к анкете, формулировки вопросов и вариантов ответа, удобство заполнения (разделение на блоки, видимый прогресс), завершающие фразы после заполнения. И, наверное, не стоит уточнять, что анкета обратной связи — это не формальность, это сильный инструмент для повышения качества продукта и улучшения учебного опыта. #LX_product @lxnotes