Итак, что же такое Customer Journey Map (CJM)

Простыми словами, CJM - это любой опыт клиента с вашей компанией\продуктом, получаемый через все точки коммуникации, которые вы создаёте. Показывает клиентские мотивы, эмоции при покупке\взаимодействии, негатив\проблемные зоны, работает на увеличение лояльности.
Дословно же переводится, как карта путешествия клиента.

Отвечает на вопросы:
❓что нужно клиентам при взаимодействии с компанией
❓почему и когда мы теряем клиентов
❓как расставить приоритеты в коммуникации
❓как простоить единый процесс взаимодействия с клиентом

CJM обычно отображают в виде схемы\сетки, которая может быть как самая простая, так и с несколькими ответвлениями и условиями.

Банальный пример, как это работает: рекламаное объявление ▶️landing page ▶️форма заказа ▶️звонок▶️покупка.
Если не купил - ищем слабое место: несоответствие рекламного объявления предложению\продуукту, плохой менеджер и т.д.

Важно при составлении CKM:
✅ Качественно прорабатывайте аватар(ы) клиента (CJM может быть разный под каждый аватар)
✅Вы никогда с первого раза не составите CJM - брейнштормить, тестировать, дорабатывать, тестировать, брейнштормить
✅Исследуйте поведение клиентов (интервью, тайный покупатель, вебвизоры - для каждой точки контакта свой метод)
✅CJM - это не линейный процесс
✅CJM не поменяет поведение клиента, а поможет вам оптимизировать и рационализировать взаимодействие с ним
✅WOW-эффект один из инструментов, который улучшает путь клиента
✅ автоматизируйте взаимодействие с клиентом

Для изучения CJM некоторых компаний нужны часы, а то и дни☺️
Это результат долгой работы и исследований.

И говорить о нем можно долго.
Почитай неплохую статью на Нетологии

Позже расскажу об инструментах, которые используют для составления CJM.