Любой, кто работал с контактными центрами знает, какая это сложная система и какая это головная боль. Это огромный механизм, который работает на стыке автоматизации и человечности, скорости и глубокого включения в проблему клиента. А еще зачастую это очень конфликтное пространство работы, потому что клиенты за помощью обращаются тоже не от хорошей жизни и часто заранее накручены. Как вы понимаете, управлять всем этим, улучшать и менять подход к процессу – та еще задача. К чему я все это? Я прочитал новость про новый речевой тренажер ВТБ для обучения сотрудников ЦПК «Диалог.Симулятор» и прошел бы мимо, но там есть цифры по результатам его тестирования, и они реально потрясающие: Тренажер позволил «сократить время разговора на 25-30 секунд — это более 8% от средней его продолжительности, снизить долю негативных отзывов от пользователей более, чем на 5%, и сократить отток сотрудников контакт-центра на 66%». Выглядит, конечно, совершенно невероятно – буквально годовой KPI для руководителя контакт-центра. Очень интересно, превратит ли ВТБ этот тренажер в B2B услугу или оставит только для себя. Потому что запрос может быть огромным. Как работает этот «Диалог.Симулятор» можно почитать вот тут. @lobushkin