Немного расскажу о нашей тех. поддержке, какой она была в августе и какой стала в ноябре этого года. По пунктам:
1) Вместо E-mail перешли на виджет сообщений ВКонтакте. Пользователям стало легче спросить помощи, в итоге количество обращений увеличилось на 50%;
2) Раньше, только 56% обращений получали ответ в течение часа, теперь это 87%. До 100% добраться невозможно, т.к. часть обращений приходит поздно ночью;
3) 8% обращений ожидали ответ более 12 часов, теперь таких нет вообще;
4) Среднее время первого ответа сократилось с 45 до 2 минут.

У нас еще есть над чем работать в тех. поддержке, чтобы стать еще лучше. Будем вносить еще внутренние изменения в работу, а потом расскажем обо всем в блоге, вдруг вам пригодится.