#335 #клиентскийопыт #cx #клиенты

Олег Косс перевел и дополнил расшифровками шесть законов клиентского опыта от Qualtrix XM Institute. Меня зацепило. Делюсь

1. Люди - эмоциональные, а не рациональные
👉 Невозможно сделать довольными ВСЕХ клиентов.
👉 Чтобы создать положительное впечатление, вы должны знать ожидания СВОЕГО клиента.

2. Путь клиента придает смысл отдельным моментам взаимодействия
👉 Помогите коллегам осознать весь путь клиента.
👉 Фокусируйте усилия на ключевых этапах взаимодействия клиента с компанией.

3. Действия превращают инсайты в ценность
👉 Результаты качественных и количественных исследований должны побуждать к действиям в пользу клиента подразделения продаж, маркетинга, логистики, финансов.

4. Ваши обязательства определяют поведение сотрудников
👉 Ничто не должно мешать вашим коллегам создавать отличный опыт для клиентов.

5. Лидеры преодолевают инерцию или усиливают ее
👉 Лидер собственным примером должен демонстрировать изменения в отношении к клиентам и сотрудникам.

6. Управление клиентским опытом - это процесс, а не событие
👉Улучшение клиентского опыта - это марафон, в котором побеждает тот, кто стремится к постоянному совершенствованию.

И дружеская реклама нового курса Олега -
"Управление опытом клиента": https://bit.ly/3irtfsr
Искренне рекомендую. Много деталей по ссылке ☺️