Первое правило сервиса - создай такие условия клиенту, чтобы приходя в другое место, он такого сервиса не получал, злился, сравнивая конкурента с тобой и в конце концов возвращался к тебе. Ровно так поступа (л) Макдональдс, когда он еще назывался Макдональдсом. Думаю, все делалось неосознанно. Просто делать лучший сервис в фастфуде (а часто и в целом - в общепите) и все. Конечно в Мак возвращались не только за сервисом. Я сформулировал это правило про сервис для себя уже давно. И стал наблюдать как это правило работает в жизни. Стал находить много подтверждений. А вот в этом сервисе все как у конкурентов, но приложение круче. А в этом заведении все, как и у других, но персонал прям вежливый. А вот в Яндекс Еде и в Лавке очень круто работают с обратной связью. А в зеленом агрегаторе мне постоянно хамят (это прям история из жизни, когда хочу наскринить хамство сотрудников техподдержки, то специально заказываю что-то у зеленых). Все хотят сервис как у Мака. Сделать супер сервис на одной точке сложно, но можно. Сделать супер сервис на большую сеть могут единицы.