Единый профиль клиента (SIngle Customer Profile, SCP): какие данные собирать и как с ними работать? Все компании собирают огромное количество данных о клиенте и оказанных услугах, но не все из них знают, как правильно управлять этими данными. В нашей практике мы часто сталкиваемся с тем, что компании фиксируют уже совершенные сделки, но не владеют информацией, какой продукт предложить покупателю в будущем и как его вернуть. Увеличиваются бюджеты на привлечение новых клиентов, лояльные клиенты не получают предложение, которое бы соответствовало их JTBD, конверсия не растет и даже может падать, а стоимость одного лида не окупается. Чтобы избежать такой ситуации, нужно понимать ожидания клиента и как эти ожидания конвертировать в сделку. В этом поможет Единый профиль клиента, в котором мы отражаем 4 вида данных. Транзакционные данные (ТХ): 1. Факт сделки (какой продукт приобрел клиент) 2. Все выявленные потребности, которые могут стать причиной для возвращения клиента (например, пациент прошел курс лечения после травмы колена, то есть в потенциале мы можем вернуть его на регулярные осмотры и чек-апы) Клиентские данные (СХ): 1. Потребности (JTBD) 2. Факторы выбора (почему клиент выбрал именно вашу компанию) 3. Социально-демографические характеристики Данные рекламных каналов: 1. Какая рекламная кампания сконвертировала сделку 2. Статистика по всем рекламным каналам и промо-кампаниям 3. Количество точек контакта с клиентом 4. Эффективность каналов с точки зрения привлечения и удержания клиентов Сервисные параметры: 1. Индекс лояльности клиентов 2. Индекс удовлетворенности клиентов 3. Количество усилий, которые затратил клиент, чтобы приобрести наш товар/услугу Все эти данные необходимо собирать на протяжении всей логистики клиента (до, во время и после сделки) и фиксировать в формате SСP. Такой подход к обработке данных позволит нам отслеживать эволюцию клиента и его поведение на всех этапах, а также понять, меняются ли факторы выбора/удовлетворенность, трансформируются ли ожидания в ключевых точках контакта и т.д. А главное, мы сможем определить, какие изменения в маркетинге нам нужно предпринять, чтобы эффективнее использовать ресурсы и конвертировать больше сделок.