CX = EX = TX = OX =…? Оптимизация работы уборщиков склада, упрощение поиска товаров на полке, визуальный чек-лист на рабочем месте по использованию погрузчика. Что это? Наборы приоритетных проектов по оптимизации складской логистики? Совершенствование функции АХО? Вовсе нет! Перед вами результат удивительной эволюции, которую претерпел наш проект для крупного федерального ритейлера. В 2022 году Клиент обратился к нам с проблемой: удовлетворенность клиентов, оформивших заказ в e-com, неуклонно падала. В процессе анализа мы увидели, что источником неудовлетворенности стала работа сотрудников торговых точек, которые одновременно и работали в зале консультантами, и собирали и выдавали оформленные онлайн заказы. Так проект по оптимизации клиентского опыта внезапно превратился в проект по оптимизации FTE линейных сотрудников. Решать такую задачу кабинетным методом невозможно, вот почему мы устроились в один из магазинов сети и на протяжении недели наш клиент стал еще и нашим работодателем. Именно в процессе включенного наблюдения и логирования времени мы увидели источник проблем в работе сотрудников: неоптимальные примагазинные склады. Проект снова совершил головокружительный разворот: теперь мы занялись изучением складских операций, учета, мерчендайзинга первого уровня, погрузочно-разгрузочных операций и даже планирования логистики. Разумеется, даже при такой эволюции проекта важно не терять из виду первоначальную цель: вот почему мы анализировали не все складские процессы подряд, а лишь те, вариативность или неоптимальность которых приводила к ухудшению клиентского опыта. Тем не менее, этот проект еще раз подчеркнул, что процессная карта любой компании – суть её CJM, а её CJM - ещё и EJM. Именно комплексный холистический подход к анализу всех уровней организации позволяет Paper Planes не просто слепо выполнять задачи Клиентов в том виде, в котором они озвучены на брифе, а докапываться до первопричин, устраняя корневые проблемы предприятия. А у Вас бывали случаи, когда казалось, что проблема лежит в одном месте, а в процессе анализа выяснялось, что стрежневое несовершенство спрятано в принципиально иных процессах? Делитесь в комментариях:)