Как оценивать эффективность каждого этапа логистики пациента в медцентрах? Взаимодействие пациента и клиники можно разложить на 5 этапов. На каждом из этапов нужно понимать, какие параметры фиксировать и на какие вопросы отвечать, чтобы максимизировать конверсию между этапами, тем самым увеличивая выручку и LTV. Мы собрали список основных (но не всех) вопросов для анализа маркетинга и процессов медцентра. 1 этап. Обращение в клинику - Какие инструменты эффективнее всего формируют заявки на первичное посещение? - Какие инструменты эффективнее всего стимулируют клиента дойти до первого посещения после записи? - Все ли заявки учитываются в МИС или CRM? - Оперативно ли обрабатываются заявки (в течение 5 минут)? - Есть ли потери заявок? - Хватает ли сотрудников для обработки обращений и корректно ли распределены обязанности обработки заявок между сотрудниками? - Есть ли контроль прихода клиента до первичного приема? - Какая конверсия из записи в первичный прием? 2 этап. Первичный прием - Выстроен ли процесс консультации так, чтобы осуществить продажу первого плана пациенту? - К врачам каких специальностей чаще всего приходят на первое посещение? - Понимают ли врачи ценность продажи плана лечения? Готовы ли они продавать? - Обучены ли врачи навыкам продаж? 3 этап. Старт реализации плана лечения - Какой процент пациентов перешел на этап старта плана лечения? - Как работает специалист, например, терапевт, который направляет пациента к врачам других специализаций? Какая конверсия по разным направлениям? - Как врачи формируют план лечения? Как прорабатывают планы? - Как выстроена система мотивации врачей с точки зрения продаж новых планов лечения? - Что влияет на разный процент конверсии у разных врачей? - Как в МИС фиксируется план лечения? Все ли болезни и манипуляции понятны? Понятны ли шаги лечения пациента? 4 этап. Реализация плана лечения - Какой процент пациентов и в каком объеме выполнил весь план? - Какие основные причины оттока в процессе лечения? - Сколько денег теряется из-за невыполнения полного плана лечения? - Как отличаются параметры у разных врачей? С чем связаны лучшие/худшие показатели разных врачей? - Какие инструменты маркетинга доводят клиента до последующих процедур в плане лечения? - Как административно контролируется прохождение клиента по плану? Что происходит в CRM и МИС? 5 этап. Регулярные процедуры - Какой процент пациентов доходит до регулярных процедур? - Как выстроен процесс продажи регулярных процедур? - Меняется ли процесс продажи регулярных процедур у разных врачей? С чем это связано? - Соответствуют ли текущие регулярные процедуры требованиям и ожиданиям пациентов? Подробнее о методах сбора и анализа этих параметров (а также дополнительных параметров) смотрите в нашем видео: https://www.youtube.com/watch?v=3pTQMoEli0g&t=1786s Помимо этого, вы можете изучить нашу статью о выстраивании целевой логистики пациента: https://paper-planes.ru/materials/pjm/