Как увеличить среднюю выручку пациента (LTV) в медицинских центрах? Выручку в медицинской организации можно увеличить за счет двух стратегий: рост первичного пациентопотока или рост продаж текущим пациентам. В первую очередь это зависит от количества услуг и специфики деятельности вашего центра. Если у вас узкий профиль услуг (например, только диагностика), то эффективнее наращивать количество первичных посещений. Если же у вас большое количество нозологий — эффективнее увеличивать LTV. Разберем подробнее вторую опцию. Как можно увеличить выручку через LTV? Какой инструмент для этого существует и как его применять? Возьмем для примера стоматологию. Типичная история: пациент впервые приходит в стоматологическую клинику, врач проводит диагностику и составляет план лечения. Пациент дает согласие на реализацию плана, приходит только на 2-3 процедуры, чтобы вылечить самые проблемные зубы (из-за которых у него болевые ощущения), а потом пропадает. Но от лечения кариеса клиника много не заработает — основные деньги стоматология получает, например, от имплантации зубов. Пациента нужно возвращать. И тут мы сталкиваемся с интересным явлением: если посмотреть в МИС, то по одному пациенту могут быть составлены десятки планов лечения, и непонятно, какой именно план и, тем более, какой этап плана сейчас реализуется. Из-за этого кураторы или администраторы не понимают, на какую процедуру и когда пациента возвращать. Чтобы этого избежать, нужно использовать простой метод учета данных по клиенту (см. картинку к посту). Что мы на нем видим? ⁃ Весь перечень болезней клиента и перечень возможных манипуляций (большой круг) ⁃ Согласованный текущий план лечения (средний круг) ⁃ Реализованные процедуры (малый круг) Ваша задача — фиксировать в МИС количество и точный перечень процедур, чтобы по каждому пациенту была возможность собирать простую аналитику. Как использовать эти данные для увеличения LTV? 1. Прогноз ближайшей выручки. Обращаем внимание на дельту Δ1 между реализованными услугами и согласованным планом лечения. В Δ1 попадают манипуляции, на которые клиент уже согласился. Значит, именно на них надо в первую очередь возвращать пациента. Все коммуникации через мессенджеры и звонки кураторов должны быть направлены на реализацию процедур в рамках плана. Плюс эти данные позволят анализировать ближайший загруз врачей и кресел. 2. Планирование продаж текущим пациентам. Δ2 между согласованным планом и всеми потенциальными процедурами показывает, какие еще манипуляции потребуются пациентам. В Δ2 попадают заболевания, которые пациент пока не готов лечить. Но врач понимает, что эти проблемы есть, и они никуда не денутся, а если их не решать, то со временем состояние и здоровье усугубятся. И ваша задача — объяснять необходимость лечения и допродавать более широкие планы лечения. Врач ни в коем случае не продает пациенту лишние и ненужные процедуры. Наоборот, предварительно диагностирует проблему, а пациенту объясняет, что лучше лечить сейчас и показывает возможные риски откладывания вопроса на потом. Что необходимо делать для роста конверсии Δ2? Обучать врачей экспертным продажам, объяснять врачам смысл и ценность продаж (это отдельная большая работа), вырабатывать систему KPI для повышение конверсии в новые планы лечения.