Людям должно быть стыдно. Когда клиент кричит на продавца или консультанта, — ему должно быть стыдно. Когда ребёнок издевается над учителем, — его родителям должны быть стыдно и они должны объяснить ребёнку, чтобы он тоже испытывал стыд. Когда пациент кричит на медсестру и говорит о том, что её уволят отсюда нахрен, — ему должно быть стыдно. Все эти люди должны испытывать невыносимую, ежедневную вину, и только тогда они перестанут. Чувство вины слишком невыносимо, но достойное наказание для таких, как они. Также каждая жертва таких конфликтов должна иметь возможность накричать в ответ. Медсестры, консультанты, учителя и многие другие, — люди, а не безликий обслуживающий персонал. КЛИЕНТ НЕ ВСЕГДА ПРАВ. Я имею право ответить ему. Я имею право повысить на него голос, если он повышает меня. Я имею право поставить его на место, потому что я тоже человек. Неправильно, что нас за такие поступки лишают работы. Потому что я убеждена, что это правильные поступки. Это логичная человеческая реакция, и когда менеджеры заставляют нас молчать, то дают понять, что мы не люди для них. И поверьте мне, с этим чувством стыда они бы никогда не посмели повторить нечто подобное. Они бы уже знали, что перед ними живой человек, а не робот, и им придётся столкнуться с последствиям своих действий и слов. Не получится просто вылить стакан воды кому-то в лицо и ехидно сказать «ой случайно», не получив этим же стаканом в рожу. Удивительно, насколько бы приятнее стало работать в сферах обслуживания, если бы мы позволили вспомнить людям чувство стыда и получить ответ, который они на самом деле заслуживают.