​​Банальности про чатботы

Еще одно решение, которое очень часто озвучивают американские маркетологи — чатботы. Говорят, что боты надо юзать обязательно, особенно если вы работаете в eCommerce.

Признаюсь. Примерно 3 года назад я смотрел на чатботы с некоторой улыбкой. Но теперь я такой стою рядом с AI-чатботами, весь в морщинах и с кепкой задом наперед и говорю им "хау ду ю ду феллоу кидс". Отстал я, в общем.

В слак-канале для маркетологов я нашел свежие статьи про чатботы, выбрал пару хороших и взял оттуда самый сок : )

Что такое чатбот
Это имитация общения с другим человеком. Чаще это программа-скрипт, которая может отвечать на какие-то простые вопросы, тем самым упрощая коммуникацию между клиентом и брендом. Очень часто чатботы работают как раз в привычных нам сервисах, типа фейсбучного мессенджера или телеги.

Типы чатботов
— Боты с кнопочками.
Это такой бот, в котором можно отвечать только нажатием на определенную кнопочку. Ваш разговор будет идти по строгому сценарию и нельзя писать что-то в свободной форме.
— Боты, работающие с ключевыми словами.
Некоторый аналог старых алгоритмов поисковых систем. Вы задаете боту вопрос, он выдергивает из вашей реплики ключевые слова и пытается выдать подходящий ответ.
— Боты, имитирующие разговор двух людей.
Тут приходит искусственный интеллект и машинное обучение. Инициация диалогов, умные и контекстные ответы, запоминание предпочтений пользователей, импровизация. Наверняка вы слышали про чатбота Олега от банка Тинькофф, который дерзко общается с клиентами.


Зачем нужны чатботы. Особенно для eCommerce.

— Улучшение пользовательского сценария
Общение в чатах стало настолько привычным, что иногда хочется решать все дела там. Например, я хочу найти ближайший магазин Sephora, узнать до скольки он работает и есть ли там какая-нибудь нужная мне косметика. Я могу пойти в карты, конечно, а могу задать этот вопрос их чатботу. У меня в мессенджерах сохранено несколько ботов разных сервисов, к которым я обращюсь за помощью, даже минуя сайт бренда.

— Боты работают круглосуточно
И даже если в итоге потребуется помощь человека, чатбот хотя бы ночью может сказать клиенту, что "сорян друг, но тут нужен кожаный мешок, он пока спит и ответит тебе утром". Уверен, что в большинстве случаев это успокоит клиента.

— Боты плотно встраиваются в нашу жизнь, в том числе голосовые боты
Сейчас все популярнее и популярнее становятся голосовые помощники. В США рулит Alexa и Siri. Компания LG научили Алексу понимать, сколько моющего средства осталось в стиралке. И когда средство заканчивается, Алекса сама заказывает новую партию. И все это делается с помощью умной колонки с Алексой и голоса юзера. Раньше я лишь улыбался всем этим историям, но теперь они кажется реально все больше приходят в нашу жизнь.

— Чатботы помогают генерировать лиды. Чатботы помнят юзеров
Это всем вам знакомые всплывающие окна, которые говорят "задайте мне вопрос, я онлайн". Тему эту уже довольно сильно опошлили, но если действительно хорошо настроить бота, он будет помогать с лидами. Например, чатбот может запомнить прошлый визит клиента и во второй раз начать говорить с юзером уже зная историю отношений.

— Чатбот помогает оставаться на связи с юзером
Если вы используете чатбот в каком-то популярном мессенджере, однажды вы сможете доставить какую-нибудь крутую новость или попытаться что-то допродать. Если письма от брендов люди стали все чаще просто удалять, то сообщения от ботов люди пока что читают. Просто потому, что это пока что редкость.

— Боты умеют принимать оплату
А значит весь процесс покупки можно полностью замкнуть на бота. Ну, это вообще топчик, конечно.

Кажется, что правильно настроенный чатбот может сильно помочь улучшить пользовательский сценарий. А у кого круче сервис — у того и клиенты. Если люди хотят получать моментальные ответы и делать это через чатики — надо дать им такую возможность.

Осталось только одно — настроить чатбота на своем сайте, хаха! Делов-то.
В качестве примера посмотрите сервис manychat.com, в нем как раз можно сделать своего бота.

Оригиналы статей будут в кнопках под картинкой.